“우리나라는 앞으로 10년안에 사람을 달 표면에 착륙시키고 지구로 무사히 귀환시키는 하나의 목표에 전념해야 합니다.”
1961년에 존 F. 케네디가 한 말이다.
이를 만약, “우리의 사명은 팀 중심적 혁신과 전략적인 주도권 확립을 통해 항공우주 산업 분야에서 국제적인 리더가 되는 것입니다.” 이라고 말했다면.. 미국 국민들의 마음을 움직일 수 있었을까..
“우리 항공사를 운영하는 비결을 딱 30초 만에 설명해 주리라. 우리는 가장 저렴한 항공사요. 이 점만 명심하면 당신도 나 못지않게 우리 회사를 위해 어떤 결정이든 내릴 수 있을 거요.”
고객들에게 땅콩만 제공하고 있는 사우스웨스트 항공의 어느 한 직원이 고객 설문조사 결과 승객들이 비행 중에 간단한 식사를 하고 싶다는 결과가 나왔다면서, 맛있는 치킨시저샐러드를 메뉴에 포함시키면 승객들이 좋아할 거라고 제안했을 때, 허브 켈러허 CEO가 한 말이다.
허브 켈러허 CEO는 승무원들에게 ‘주주가치를 최대화하는 것’이야말로 모두의 목표라고 말할 수도 있었다. 어쩌면 ‘가장 저렴한 항공사’보다 훨씬 정확하고 완벽한 표현일 수도 있었기 때문이다. ‘주주가치의 최대화’가 지닌 문제점은 메시지의 정확성에도 불구하고 치킨샐러드를 메뉴에 포함시킬 것인가 말 것인가 하는 선택의 갈림길에서 승무원에게 아무런 도움도 주지 못하기 때문이다. 정확하지만 쓸모없는 메시지는 어차피 쓸모없는 것에 불과하다….(이하, 칩 히스&댄 히스 | ‘Stick 뇌리에 착 달라붙는 메시지의 힘’ 참조)
단순성, 의외성, 구체성, 신뢰성, 감성, 스토리. 이는 저자인 칩 히스가 사람의 뇌리에 달라붙는 메시지의 요건으로 제시한 6가지 항목들이다. ( 관련 포스트 : Made to Stick ‘행동을 변화시키는 메시지’ )
고객 설문 결과 맛있는 치킨시저샐러드를 메뉴에 포함시켜야 할지 말아야 할지 고민하고 있는 직원은 CEO의 가장 단순하고 이해하기 쉬운 메시지를 통해 현장에서 결정을 내릴 수가 있게 된다. ‘이런 .치킨시저샐러드를 추가해도 우리 회사가 가장 저렴한 항공사로 남을 수 있을까? 가장 저렴한 항공사라는 우리 목표에 도움이 되지 않는다면 그 빌어먹을 치킨샐러드는 서비스할 필요가 없네???.’ 라고 말이다.
조직의 리더는 어떻게 구성원들에게 메시지를 전달해야 할 것인가? 복잡한 비전과 철학을 운운하는 것보다 간결하고 핵심적인 메시지를 구성원들과 공유하고 그들의 마음을 움직일 수 있는 커뮤니케이션 능력이야 말로 조직의 성공을 이끌어내는 리더십이 아닐까 생각해본다. 정치, CEO, 팀장이든 어느 조직을 이끄는 수장이든 애매한 메시지를 전달함으로 인해 오히려 구성원들이 그러한 추상적이고 밋밋한 메시지의 의미를 제대로 읽지 못하는 경우가 종종 있는 것 같다.
Burn the life - 방준현 