스타벅스의 고객서비스 사례

정기적으로 스타벅스 레터를 받고 있는데, 내용을 보고 있노라면 참으로 ‘마케팅을 잘하는구나 ‘ 라는 인상을 받게 된다. 그런데 최근에 받은 내용은 고객중심으로 좀 더 다가가려는 한 캠페인/프로모션을 보고는 서비스디자인 관점에서 상당히 다가가려는 모습이 보이기 시작했다.

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“Call my name!” 이란 이벤트를 통해서 customized service를 지향하고 있었다. 내용은 스타벅스 멤버십 카드로 결제 후 음료를 찾을 때, 매장에서 등록한 ‘닉네임’으로 호출해준다는 것이다. 사실 동종의 카페매장에서 주로 주문한 내용을 픽업할 때 ‘벨/진동’ 으로 호출을 하지만 유독 스타벅스는 주문내역으로 직접 고객 호출 후 해당 상품을 전달한다. 하지만 이제 주문내역이 아니라 보다 고객의 입장에서 고객의 닉네임을 불러줌으로써 “OOO 고객님, 주문하신 아메리카노 나왔습니다” 라고 다가가겠다는 서비스 내용이다.

사실 아무것도 아닌 것 같지만, 이 서비스 안에는 상당히 고객 관점으로 접근한 모습이 엿보인다. 매장 내 고객진입 이후 주문, 결제, 상품 픽업(딜리버리), 고객퇴장 까지의 프로세스 중에서 직원이 상품 딜리버리하는 과정에서조차 닉네임을 불러줌으로써 나만의, 개인화된 서비스를 제공해준다는 섬세한 서비스가 가능해지기 때문이다. 고객 입장에서 실제 매장안에 주문한 상품을 대기하고 있을 때, 주문내역을 직접 대조해보기 위한 행동이나 잘못 다른 주문내역과 혼란을 일으키는 경우도 종종 발생한다. 이런 경우를 좀 더 개선해보겠다는 의지가 사실 딱딱한 진동벨을 던져줘도 좋겠지만 좀 더 개인화된 아날로그 방식을 고집한 스타벅스만의 또 하나의 서비스가 될 것 같다.

스타벅스에서 멤버십 카드, 상품권을 포함해 리워드 제도를 가장 활발하게 도입해 운영하고 있는 것 같다.  이는 가장 처음 한국에 들어올 때도 스타벅스는 커피맛이 제일 맛있었요!! 라고 어필하는 것보다 ‘스타벅스 만의 공간에서 스타벅스가 제공하는 감성을, 문화를 느껴보세요’ 라고 넌지시 어필했던 것과 같은 접근이 아닐까 하는 생각이든다.

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