어느 한 특급호텔의 서비스 품질

서울 시내의 한 특급호텔에 대해 한 언론사에서 아래와 같은 제목으로 ‘서비스 품질’을 다뤘다. 공교롭게도 최근에 이 곳을 방문한 적이 있었다. 결론적으로 서비스 품질은 사용자(고객)마다 느끼는 바가 다르기 때문에 정량적인 결과물을 도출하기 어렵더라도 정성적으로 느끼는 정도, 즉 고객이 총체적으로 느끼는 경험의 총합이 플러스(+) 인지, 마이너스(-)인지가 중요한 기준이 될 것 같다.

“웨스틴조선호텔, 화려한 외관 못 따라가는 ‘質 낮은 서비스’ 논란”

코트 보관 서비스

언론에서 부각된 점은 코트 보관 서비스가 제대로 이루어지지 않았고,  호텔측에서 12월 부터 서비스가 제공되기 때문에 일부 고객들이 불편을 겪음

테이블 식기 셋팅 

행사가 시작되기 전 이미 동시통역기, 필기구 등과 섞여서 식기가 셋팅되어 있는 바람에 위생상태가 지목됨

만찬 메뉴 구성의 질 

가격 대비 특급호텔 수준의 메뉴 구성이 이루어지지 않아 가격 거품이 지목됨

지목된 것은 위 3가지다. 어떻게 보면 앞의 2가지는 철저하게 고객 입장에서 봤을 때 쉽게 간과한 점이 아닐까 싶다. 해당 서비스를 제공하는데 그리 큰 비용이 드는 것 같지는 않을 것 같다. 오히려 최고급 호텔로 외관 등 하드웨어에 투자한 것에 비하면 극히 적은 비용이 될 수도 있는데도 불구하고 정작 이용하는 고객들 입장에서 사소하지만 큰 불편을 느꼈던 점이 아닐까 싶다.

호텔은 철저한 서비스 산업이다. 동시에 요즘 소위 말하는 특급호텔은 오프라인의 비즈니스 플랫폼이라 할 정도로 정말 많은 이벤트가 이루어지기도 한다. 그만큼 이용하는 고객들도 많다. 동시에 수용 한계치를 넘나드는 연회장에서는 호텔의 모든 가용 자원을 망라하게 된다. 그만큼 어렵다는 얘기이기도 하다. 눈에 보이지 않는 서비스 품질을 향상하기 위해서는 실제 이용하는 고객의 관점에서 접근할 필요가 있을 것이다.

메가박스의 시간별, 요일별 가격이 다른 이유

마케팅이나 생산관리 분야에서 귀에 못이 박히도록 들었던 것 중 하나가 바로 CRM(Customer Relationship Management)이다. 근데 최근 고객군의 특성을 분석해 데이터베이스(DB)로 만들어 관리한다는 CRM보다 한걸음 더 나아간 DRM이 경영학에서 화제라고 한다.

수요매출관리(Demand and Revenue Management)라는 DRM은 고객 정보를 분석해 가장 이익을 많이 내는 집단을 찾아낸 다음 이들을 집중적으로 관리하는 것이라고 한다. CRM이 단순히 고객 특성을 분석하는 데 그친다면 DRM은 이익이 날 수 있도록 어떻게든 고객 수요를 창출해 수익성을 최대화하는 수요관리 기법인 셈이다. 이를 위해 다양한 시나리오라든지 고객 데이터를 분석해 그 고객에게 맞는 가격 정보, 홍보, 각종 행사나 이벤트 등을 통한 홍보 방법등을 도출해 낸다. 이를 통해 새로운 수요 창출과 함께 미래 기업 수익을 예측하는 방법이다. (이하 매일경제, 고객정보 보관만 하면 不手..지갑을 열게 하라, 참조)

사례를 통해 보면,

메가박스의 경우 국내 영화관 중에서 최초로 시간별, 요일별 가격을 다르게 책정하고 있다. 수요가 몰리는 시간대인 주말에는 가격을 올리고 적은 요일과 시간대는 요금을 낮추는 식이다. 이런 전략으로 피크타임에만 집중되던 수요를 분산시켜 더 높은 수익 창출 효과를 보고 있다고 한다. 보통 에어콘은 여름철 더울 때 장사가 잘 될 것 같지만 겨울철에 구매하는 수요가 상당하다. 왜냐면 에어콘 수요가 여름철에 집중되는 것을 분산시키기 위해 보통 겨울시즌부터 할인정책이나 홍보 등이 이루어지는 것을 몇 년 전부터 지켜볼 수 있었다.

해외에서도 이를 적극 활용한 사례로 미국 라스베거스 최고의 쇼핑몰이자 세계 1위 카지노 사업자이자 호텔 체인인 Harrah’s Entertainment 사를 든다. 호텔 투숙객은 지갑이 필요없이 체크인 때 받은 카드 하나로 숙박, 카지노 이용, 쇼핑몰, 식사 등의 서비스를 이용한다. 이 카드 하나에 집적되는 정보는 곧 다음 이 고객이 이곳을 찾게 만들거나 혹은 찾았을때 맞춤 서비스가 가능할 정도로 정교하게 데이터베이스화 되어 새로운 수익 창출에 적극적으로 이용되는 식이다. 호텔 같은 서비스는 투숙객에 관계 없이 똑같은 자원이 투입되고 운영되기 때문에 가능하면 수익을 많이 창출하는 우수 고객들을 파악해 유치하는 것이 도움이 될 것이기 때문이다.

– DRM은 현재와 미래 고객 수요를 예측하고 이와 더불어 수익창출까지 연계해 매출&이익 최적화를 위한 판매, 공급사슬을 구성할 수 있게 된다는 점. 그리고 데이터마이닝 기법 등과 연계해 고객을 좀 더 세분화시켜 최적의 가격, 서비스를 제공함으로 기업 입장에서 수익 창출에 좀 더 기여하는 방안으로 활용할 수 있다는 점에서 앞으로 기업들 특히 서비스산업 군에서는 주목을 받을 수 있는 수요관리 기법이 될 것 같다.