고객을 즐겁게 하는 것이 내가 일하는 이유이다

당신은 무엇 때문에 일하는가? 라고 물었을때, 
그저  “그냥 먹고 살기 위해서”………

“상사를 기쁘게 하기 위해서”……..

“돈을 벌기 위해서”………… 라고 한다면 다시 한 번 위 질문을 검토해보아야 한다.
 
데이비드 프리맨틀의 ‘이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다 – 소비자 감동 서비스 실천 노트’를 보면 가장 바람직한  답변 중 하나를 엿볼 수 있는데 “고객에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해서”가 되어야 한다고 한다. 모든 팀원이 오로지 이 목표에만 매달릴 때 세계최고의 서비스를 제공할 수 있고, 그런 곳에서 고객 감동이 일어난다는 것이다. 아울러 고객은 직원들이 즐거움을 제공하기 위해 노력한다는 것을 금방 알아채며 그런 사실에서 기쁨을 느낀다. 직원들이 마지못해 하는 행동 역시 쉽게 감지할 수 있는데, 고객들은 그런 가식적인 행동에서 불쾌감을 느끼게 된다………

예전에 삼성동에 있는 패밀리레스토랑을  찾았을 때, 담당 직원이 아직도 기억에 선한 서비스를 제공해주었던 적이 있었다. 그 후에 다시금 같은 브랜드의 레스토랑을 찾을 때도 이왕이면 그 지점을 찾았던 적이 있었따. 당연히 그런 의사결정에는 그 직원의 영향이 컸음은 두말 할 필요없이…… 반대로 다분히 형식적이거나 심지어 고객응대에 비협조적이거나 불만스런 태도를 보인 곳은 아무리 맛이 좋고, 교통이 편리하고 가격이 착하다고 할지라도 다시 찾고 싶은 마음이 사라진다. 외국에 어느 한 호텔에 근무하는 직원은  토요일마다 벌어지는 축구 경기가 끝나면 득점과 득점한 선수를 모두 기억해둔다고 한다. 영국 프리미어 리그는 물론 스페인, 이탈리아, 프랑스, 독일 리그의 경기들… 목적은??  야간 비행기를 타고 온 고객들에게 축구 결과를 알려주기 위해서라고 한다. 고객업무를 기계적으로 처리하지 않고 고객 한 명 한 명을 특별한 존재로 대하는 직원들이 있는 회사가 바로 이런 곳이 아닐까 한다.

어떤 직원을 보면 정말 마음에서 우러나오거나 혹은 정말 즐겁게 일을 대하고 고객을 대한다는 것이 느껴지는 경우가 있다. 그러고보면 고객들은 이런 직원들의 마음을 쉽게 감지하는 것 같다. 고객감동이나 고객만족 경영의 시작은 이런 작은 부분에서 시작되는 것이 아닐까.

존경받는 직원이 존경받는 회사를 만든다

경영자 혹은 사장의 입장에서 봤을 때, 궁극적으로 가치를 창출하는 것은 고객(외부고객)이다. 하지만 이들과 접점에는 직원(내부고객)이 있다. 이들도 또 하나의 고객이라 볼 수 있고 기업의 중요한 요소이다. 그런데 이러한 그들이 회사에 만족하지 못한 상태에서 외부고객에게 좋은 서비스를 할 수 있을까? 대부분 회사들이 (외부)고객 제일주의를 표방할 때, 미국의 슈퍼마켓 체인인 웨그먼스 푸드마켓의 모토는 다소 차별화된 느낌이다.

‘종업원이 첫째, 고객은 그 다음’

포천지가 선정한 ‘미국 내 일하기 좋은 직장’에 2005년 1위를 차지한 이래, 수위권에 계속 꼽혀오고 있다. 

웨그먼스 푸드마켓의 종업원 교육은 유별난 것으로 정평이 나 있는데 치즈 전문으로 취급하는 직원에게는 치즈의 본고장 스위스에 보내 낙농업 견학을 시켜주고, 와인 담당 직원에게는 프랑스 보르도 지방으로 현지교육을 보낸다. 비정규 아르바이트 직원들에게까지 교육비를 적극적으로 지원해준다. 이런 교육에 대한 투자는 고스란히 고객에게 돌아온다고 한다.  식품만 보면 점포당 일주일 매출이 중소 경쟁사는 30만달러, 대형 할인점인 월마트가 50만달러인데 비해 웨그먼스 푸드 마켓은 120만달러에 달한다. 매년 높은 매출 성장률을 기록하며 승승장구할 수 있었다고 한다.

고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 내부고객(종업원들)부터 최고 수준으로 대우해줘야 한다는 독특한 경영철학이 평범한 진리를 입증한 셈이다.

소비자 밀착형 판매가 다시 고객을 부르는 선순환 구조.

고객 충성도가 높다.

직원들의 급여는 당연히 업계 최고 수준.

이직률은 동종 업계 대비 3분의 1 수준으로 낮다.

은행 창구 대기행렬에도 혁신이 필요하다

오늘 오전에 은행 업무 처리를 위해 자주 이용하는 은행을 찾았다. 대기행렬을 지나 내가 업무를 처리할 순서가 왔는데 유난히도 그 직원에게 전화가 많이 온 것이다. 또 내 업무를 처리하는 과정에서도 중간에 다른 업무처리도 하는 것이었다. 직원 나름대로는 front에는 내가 앉아 있고, 여기저기 전화가 오고, 또 전산처리도 늦게 된다는 것이고 다른 고객들의 급한 업무 처리가 있어서 mess up 상태에 빠진 것 같이 보였다. 그래도 그 직원은 내가 업무처리하는 순서이고 과도하게 오래 걸리지 않는다는 것을 파악해서 나의 업무를 먼저 처리했어야 하는 게 아닌가 싶었다.

은행 같은 경우를 방문하면 대기행렬이 복잡할 때가 많다. 물론 채찍효과로 인해  은행 같은 경우 월말, 월초에 대기인원이 몰리는 경우가 많다. 이런 경우를 볼 때마다 느낀 점은 아주 간단하게 업무가 처리되는 고객들(업무 처리가 3분 이내로 처리될 고객들)같은 경우는 Express 창구 같은 것을 별도로 운영하게 되면 대기인원에 대한 업무처리가 보다 효율적으로 이루어지지 않을까 생각해 보았다. 사실 간단한 입출금만 하면 되는데 바로 앞에 있는 고객이 통장 개설 및 펀드 상담 등을 10분에서 심지어 15분 그 이상까지 진행되는 것을 보고 있으면 정말 이 은행에 다시 오고 싶은 마음이 뚝뚝 떨어져 나간다.

또한 점심시간 같은 경우 내가 가 본 은행들의 경우 교대로 운영하는 시스템인데 오히려 점심시간 직후에 인근의 직장인들이 몰리는 경향이 심하다. 게다가 월급날이나 각 종 결제가 몰리는 월말, 월초의 점심시간 내지는 은행 마감시간 직전에는 대기행렬이 정말 복잡해진다.

은행은 고객들이 피부로 느낄 수 있는 서비스 부분에 있어서 대기행렬을 좀 더 효율적으로 개선시킬 방안을 지속적으로 추구할 필요가 있을 것 같다.