Killer Application to Success

조직 혹은 팀의 도약을 위해서는 어떤 요소가 필요할까

뎅비드 프리맨틀은 그의 저서 ‘이런 팀장 1명이 회사를 먹여 살린다’에서 아래와 같은 핵심 경쟁요인을 언급한다.

리더는 팀원을 적극적으로 이끄는 멘토가 되어야 한다. 팀원의 인생은 물론 팀 업무 전반에 긍정적인 에너지를 불어넣어야 한다. 팀원에 대한 피드백은 중요한 회의나 PT직후 가급적 자주 하는 것이 좋다. 잘된 점과 개선의 여지가 필요한 부분에 대해서 진지하게 대화를 나눠야 한다.

명확성 – 면밀한 질문을 던진다. 좀 더 구체적으로, 예를 들어, 어떤 결과가 나올까..

신빙성 – 솔직한 대화를 바탕으로 모든 논의가 이루어진다. 관련 이슈를 테이블 위에 투명하게 올려 놓는다.

정확성 – 사실과, 자료, 관찰 가능한 행동 중심으로 대화가 이루어진다. 어떤 문제점에 대해 논의할 때 가장 먼저 해야 할 일은 사실을 수집하는 것이다. 문제가 무엇인지, 언제 어디에서 발생했는지..

효율성 – 에둘러 말하거나 언어 유희를 벌이지 않는다.

용기 – 솔직함, 책임감, 의사결정절차, 결과에 집중하는 태도.

완료성 – 절반 정도만 완성된 이야기를 하는 일이 거의 없다. 이 결정의 장단점을 얘기해보자, 제안에 따른 위험과 혜택은 다음과 같다는 식으로…

시한성 – 시의적절함이 중요함.

집중성 – 결과에 초점을 맞추어 엄격한 진행의 필요성.

행동 지향성 – 핵심 목표가 무엇인가, 이 일에 누구를 포함시켜야 하는가, 언제까지 이 결정을 검토해야 하는가 등이다.

객관성 – 문제를 개인적인 것으로 받아들이거나 방어적으로 생각하지 않는다. ‘이것은 비즈니스인 만큼 객관적으로 처리합시다’ 라는 식으로 주지시킨다.

유능한 팀장의 ‘7가지 특별한 행동 습관’

1.가끔씩 종적을 감춘다
2.이야기를 들려준다
3.성공을 축하해준다
4.마음으로 접촉한다
5.화장실을 청소하고 카트를 밀고 고객을 응대한다
6.팀원들을 감화시킨다
7.편지를 쓰고 전화를 하고 기념일을 기억한다

유능한 팀장의 ‘7가지 특별한 행동 습관’ 이라고 한다.  데이비드 프리맨틀는 ‘이런 팀장 1명이 회사를 먹여 살린다’ 에서 좋은 리더, 팀장의 이상적 모습에 대해 제시한다.  자신의 원칙과 우선순위를 갖고 있고, 그래서 행동부터 다르며, 성과도 높은…. 항상 직원들과 함께 성장하려 하며, 그런 리더에게 직원들은 끌리게되어 있으며,  바로 이것이 회사가 원하는 리더, 팀장의 모습이라는 것이다.

리더십이란 것이 필연적으로 리더와 상대적 개념에 놓이는 하위자, 즉 추종자를 전제로 한한 과정이기 때문에 리더쉽은 항상 다른 사람들에게 영향을 미치는 과정이 반드시 이루어질 수 밖에 없는데 이 과정이 어떻게 이루어지는가에 따라 성공하는 리더가 될 수도 있지만 반면 실패하는 리더가 될 수도 있다. 주변에서 팀장의 위치, 리더의 위치에 있으면서 그 위치를 잘못 활용할 경우 당사들은 물론 팀 전체, 조직 나아가서는 회사 자체의 존립에 대해서도 심각한 문제를 불러일으키는 것을 목격하곤 한다.

부적합한 리더십이 왜  위험한가?..

보통 높은 자리에 올라갈수록 그리고 책임과 권한이 더 많이 주어지는 위치에 있게 될 경우 조직의 상부층에서 군림하거나 그 자리의 권한과 파워를 이용하는 경향이 있다. 비단 회사와 같은 조직 뿐만의 이야기는 아니지만, 독재적이거나 관료적인 성향이 두드러지는 모습을 갖게 될 경우 개인적인 업적만을 중시하여 결국 비싼 댓가를 치르게 하는 내부 경쟁만을 야기하는 경우도 발생하게 된다. 이를 두고 마이클 맥코비(M. Maccoby) 게임즈맨(Gamesman)이라고 정의하는데, 게임즈맨 밑에서는 집단 작업이 공동의 목표나 신뢰 강화에 의해 이루어지는 것이 아니라 누구나가 승리자가 되려는 희망에 의존하여 추진된다.  경쟁, 관료주의적 성향으로 점차 비대해지는 예산, 과도한 위계적 계층, 품질 관리 및 검사에 소요되는 많은 비용 등으로 인해 오히려 이윤과 의욕의 상실이 발생된다는 것이다. 

어떻게 하면 팀원들을 감화시킬 수 있을까?..자리에 연연하지 않고, 섬김의 리더십을 발휘하면 가능하지 않을까 싶다. 상사라고 직원들 위에 군림하는 것이 아니라 오히려 반대로 섬김의 리더십을 보이는 것이다.  위에 7가지 특별한 행동에 ‘화장실을 청소하고 카트를 밀고 고객을 응대한다’ 가 그 한 모습이라고 할 수 있지 않을까?..

치킨시저샐러드를 메뉴에 포함시켜야 할지 고민하고 있는 직원에게 사우스웨스트 항공 CEO가 한말은?

“우리나라는 앞으로 10년안에 사람을 달 표면에 착륙시키고 지구로 무사히 귀환시키는 하나의 목표에 전념해야 합니다.”

1961년에 존 F. 케네디가 한 말이다.

이를 만약, “우리의 사명은 팀 중심적 혁신과 전략적인 주도권 확립을 통해 항공우주 산업 분야에서 국제적인 리더가 되는 것입니다.” 이라고 말했다면.. 미국 국민들의 마음을 움직일 수 있었을까..

“우리 항공사를 운영하는 비결을 딱 30초 만에 설명해 주리라. 우리는 가장 저렴한 항공사요. 이 점만 명심하면 당신도 나 못지않게 우리 회사를 위해 어떤 결정이든 내릴 수 있을 거요.”

고객들에게 땅콩만 제공하고 있는 사우스웨스트 항공의 어느 한 직원이 고객 설문조사 결과 승객들이 비행 중에 간단한 식사를 하고 싶다는 결과가 나왔다면서, 맛있는 치킨시저샐러드를 메뉴에 포함시키면 승객들이 좋아할 거라고 제안했을 때, 허브 켈러허 CEO가 한 말이다.

허브 켈러허 CEO는 승무원들에게 ‘주주가치를 최대화하는 것’이야말로 모두의 목표라고 말할 수도 있었다. 어쩌면  ‘가장 저렴한 항공사’보다 훨씬 정확하고 완벽한 표현일 수도 있었기 때문이다. ‘주주가치의 최대화’가 지닌 문제점은 메시지의 정확성에도 불구하고 치킨샐러드를 메뉴에 포함시킬 것인가 말 것인가 하는 선택의 갈림길에서 승무원에게 아무런 도움도 주지 못하기 때문이다. 정확하지만 쓸모없는 메시지는 어차피 쓸모없는 것에 불과하다….(이하,  칩 히스&댄 히스 | ‘Stick  뇌리에 착 달라붙는 메시지의 힘’ 참조)

단순성, 의외성, 구체성, 신뢰성, 감성, 스토리. 이는 저자인 칩 히스가 사람의 뇌리에 달라붙는 메시지의 요건으로 제시한 6가지 항목들이다. ( 관련 포스트 : Made to Stick ‘행동을 변화시키는 메시지’ )

고객 설문 결과 맛있는 치킨시저샐러드를 메뉴에 포함시켜야 할지 말아야 할지 고민하고 있는 직원은 CEO의 가장 단순하고 이해하기 쉬운 메시지를 통해 현장에서 결정을 내릴 수가 있게 된다. ‘이런 .치킨시저샐러드를 추가해도 우리 회사가 가장 저렴한 항공사로 남을 수 있을까? 가장 저렴한 항공사라는 우리 목표에 도움이 되지 않는다면 그 빌어먹을 치킨샐러드는 서비스할 필요가 없네???.’ 라고 말이다.

조직의 리더는 어떻게 구성원들에게 메시지를 전달해야 할 것인가? 복잡한 비전과 철학을 운운하는 것보다 간결하고 핵심적인 메시지를 구성원들과 공유하고 그들의 마음을 움직일 수 있는 커뮤니케이션 능력이야 말로 조직의 성공을 이끌어내는 리더십이 아닐까 생각해본다. 정치, CEO, 팀장이든 어느 조직을 이끄는 수장이든 애매한 메시지를 전달함으로 인해 오히려 구성원들이 그러한 추상적이고 밋밋한 메시지의 의미를 제대로 읽지 못하는 경우가 종종 있는 것 같다.

우연을 통제하지 않는 조직문화

“이제 노드스트롬 직원이 되신 것을 축하합니다. 우리 회사의 목표는 바로 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것입니다. 이제 여러분의 개인적인 목표와 전문 직업인으로서의 목표를 가능한 한 높게 설정해 보세요. 반드시 목표를 달성해 내실 것으로 믿습니다. 이제 우리 직원으로서 행동해야 할 첫 번째이자 마지막 규칙에 대해 설명해드리겠습니다. 어떤 상황이 닥치더라도, 여러분 스스로 현명한 판단이라 생각하시는 대로 행동하세요. 다른 규칙은 없습니다. 혹시 궁금한 점이 있으면 언제라도 윗사람에게 물어보세요. 과장이나 팀장, 본부장, 사장 누구에게라도 망설이지 말고 항상 물어보세요.”

미국의 백화점 노드스트롬(Nordstrom)의 고객만족 규정이다.  노드스트롬은 메이시(Macy), 블루밍데일즈(Bloomingdales), 니만 마커스(Neiman Marcus) 등의 일류 백화점들도 노드스트롬 백화점의 서비스 지향적인 전략에 대해서는 고객서비스의 벤치마킹 요청을 가장 많이 받는 회사 중 하나이다. 하지만 그들이 갖고 있는 고객만족 규정이라곤 위에 있는 것이 전부다.

노드스트롬은 직원들에게 고객 서비스의 세세한 규칙이 아닌 방향만을 제시함으로써 직원들이 자율성을 가지고 고객을 대하도록 한다고 한다. 즉 ‘고객 감동’이라는 창발성을 직원들이 고객 대응의 여러 우연한 상황을 자율적으로 해결하도록 권장하는 문화 속에서 발현된다고 믿기 때문이라고 한다. 포춘이 선정하는 근무여건이 가장 좋은 직장으로도 선정된 바 있는 구글(Google)도 업계 리더가 될 수 있었던 원동력으로 직장의 개념을 일하는 놀이터로 변모시킨데서 찾는 이도 있다. 구글은 직원이 점심시간을 밖에서 3시간 보내도 크게 문제삼지 않는다고 한다. 이미 구내식당과 호텔식 카페테리아 운영, 아무때나 잠을 자고 휴게실에서도 회의를 하고 심지어 20% time rule 이라고 해서 일주일에 하루 정도는 일과 무관한 일을 하도록 권장하고 있다. 노드스트롬과 마찬가지로 일정한 틀을 벗어나지만 않으면 자유롭게 생각하고 행동할 수 있도록 우연적 상황을 장려함으로써 새로운 아이디어가 창발할 수 있는 조직 분위기를 이끌어 내고 있다는 분석이다. 제프리 페퍼Jeffrey Pepper 스탠퍼드 조직행동학과 교수도 “우수한 구글의 근무환경과 기업문화는 생산성 향상에 크게 기여하고 있으며 구글의 성공을 자극하는 중요한 요소“라고 말한 바 있다.

위 기업들로부터 공통적으로 끌어낼 수 있는 점은 우연을 통제하지 않는 조직문화가 형성되어 있다는 것이다. ‘경영, 과학에게 길을 묻다’의 저자는 무질서 속에서 새로운 종류의 질서가 스스로 조직될 수 있다는 점을 흰개미들의 분업화된 사회에서 관찰하였고 이러한 하위계층, 부분에서의 특성이나 행동이 전체에서 갑작스럽게 불쑥 나타는 현상을 ‘창발성 Emergence’라고 소개한 바 있다. 창발성은 국제사회, 지역사회, 기업, 학교, 동호회 등 살아있는 모든 네트워크가 나타낼 수 있는 특이한 능력이라고 말한다. 그리고 이러한 창발성은 마음만 먹으면 언제든지 사전 조치에 따라 계획적으로 발현되는 것이 아닌, 우연적이고 예측 불가능한 상황에서 뜻하지 않게 출현한다는 특징을 가지고 있다고 한다.

오바마의 리더십 그리고 4E+1P

11월 5일 삼성동 인터콘티넨탈 호텔에서 2008 글로벌 인재포럼이 있었다. 미래를 주도할 핵심인재를 어떻게 기를 것인가에 대해 잭 웰치 전 GE 회장이 4E 1P  인재론을 얘기했다.

Energy(에너지) , Energize(조직에 활력을 불어넣는 능력) , Edge(결단력), Execution(실행력) + Passion(열정)

잭 웰치가 말하는 4E 1P 인재론을 통해 GE에서 수많은 재계 리더들을 배출했고, 잭 웰치는 버락 오바마의 미국 대통령 당선을 에너지 결단력 등 4E 1P에 기반을 둔 리더십에서 나왔다고 밝혔다. 명확한 비전, 틈새 시장을 개척하는 전략, 인적자원 관리 등 3대 원칙이 이번 승리의 비결이었다는 것이다. 이에 잭 웰치는 기업 CEO 들도 이를 본받아 기업 경영 및 인재관리에 적극 나설 것을 주문했다.

리더십이란 무엇인가?.. 저 5가지 요소를 보면 어느 정도 원하는 답변을 얻을 수 있을 것 같다.