모바일 쇼핑, 손안의 쇼핑

2013년 온라인 쇼핑 38조5천억원

2014년 온라인 쇼핑 45조3천억원

2013년 모바일 쇼핑 6조 6천억원

2014년 모바일 쇼핑 14조 9천억원

2015년 10월까지의 모바일 쇼핑 19조 3천억원

여기까지가 통계청에서 발표한 온라인/모바일 쇼핑 시장 규모이다.  16년 유통업계는 ‘모바일 쇼핑’을 키워드로 삼고 해당 시장에 대비하려는 움직임들이 분주하다. 15년에 온라인 쇼핑몰 판매 금액이 50조원을 돌파했는데 이는 유통 오프라인 마트 빅3사인 이마트, 홈플러스, 롯데마트를 합친 것보다 더 많다는 것이다. 온라인 쇼핑 중에서도 모바일을 통한 쇼핑 시장 성장이 눈여겨볼만하다. 소셜쇼핑, SNS쇼핑으로 시작해 이제는 유통업계의 자이언트로 성장한 쿠팡, 티켓몬스터, 위메프 같은 기업들이 모바일 쇼핑 전쟁에 불을 지피고 여기에 기존 오프라인 업체들도 모바일 채널을 통해 쇼핑할 수 있는 플랫폼으로 확장, 전이하고 있는 상황이다.

온라인 부분에서도 모바일에 대한 비중이 올해 더 거세질 전망이라는 점이다. 작년까지 모바일 비중이 44% 정도까지 올라왔는데 올해는 절반을 넘어설 전망이라는 점이다. 소셜 커머스 업계로만 국한해서 보면 이미 2013년에 모바일 비중이 50%를 넘어섰다고 한다. 쿠팡의 경우 거래액 중 최대 81%, 평균 75%가 모바일 거래 비중이라고 한다. 소프트뱅크의 조 단위 투자를 이끌어 낸 배경에는 향후 쿠팡의 전략적 움직임이 모바일 플랫폼 기반 하에 물류, 배송 등의 전후방 인프라 구축으로 힘을 싣는 분위기다. 전국 단위의 물류 센터 구축은 물론 업계의 이슈가 되었던 쿠팡맨이라는 제도를 최초로 도입한 곳도 바로 쿠팡이었다.  이제는 커머스 업계가 모바일에서의 결제, 배송, 물류 등의 기반 인프라가 확보되지 않으면 쉽게 도태될 수도 있을 것 같다는 생각이 든다.

이런 변화의 흐름에는 단순히 IT기술이나 일부 영역의 사업자들의 투자 및 마케팅이 변화를 촉발시킨 점은 있겠지만 그보다도 사용자들의 소비 행태 변화에도 어느 정도 흐름의 변화가 생긴 부분도 있다. 맞벌이 부부의 증가, 1인 가구의 증가로 인해 기존의 생필품은 마트나 시장에서 공산품은 온라인 쇼핑몰에서 소비하는 패턴에서 온오프라인을 아우르는 옴니채널 방식을 구사하면서 소비하는 행태로 변이되고 있다는 점이다. 이는 수치로도 보이고 있다. 대형마트의 주요 판매 품목인 과일, 채소, 육류 등의 신선식품군을 온라인 채널에서 구매하는 사용자가 늘고 있다는 점이다. 2015년에 쿠팡에서 거대된 해당 제품군이 전년 대비 30% 이상 증가했다고 한다.

올해 옴니채널 플랫폼 하에서 사업자 별 온오프라인 통합과 특히 모바일 플랫폼에서의 유통 혁신적인 모습들이 많이 보일 것으로 예상된다.

 

프리미엄 브랜딩

LG전자에서 주요 프리미엄 제품군을 모아 ‘LG SIGNATURE’ 라는 브랜드를 런칭한다고 한다. 2016년 미국 라스베가스에서 열리는 CES 에서 그 라인업을 공개한다고 하며 상반기 내에 미국, 유럽, 한국 등 주요 시장에도 출시한다고 한다.

‘세월이 흘러도 변하지 않는 본질적 가치’ 를 극대화한 제품군이 바로 LG SIGNATURE 라는 브랜드를 달고 시장에 나갈 수 있다고 한다.

LG전자에서 출시한 최근 세탁기 업계에서 혁신적인 제품으로 언급되고 있는 트윈워시나 냉장고 속 미니 냉장고라 하는 투명 디스플레이로 신개념 수납공간 매직스페이스 같은 기능 들이 LG SIGNATURE 에 포함될 수 있는 제품군들이라고 한다.

최근 자동차 업계에서도 프리미엄 제품/라인에 대해 별도의 브랜딩 전략을 강조하는 모습이다. 현대차의 경우 최근 신차 발표에서도 럭셔리 글로벌 브랜드로 제네시스(GENESIS)를 출범시켰다. 세계 고급차 시장에서 독립 프리미엄 브랜드를 런칭하면서 기존 현대와의 강력한 시너지를 바탕으로 현대라는 자동차 브랜드에 대한 경쟁력을 한단계 더 끌어올리겠다는 전략이다. 제네시스는 ‘인간 중심의 진보’를 지향하는 브랜드로 방향성을 잡고 일상에서의 멋이 자연스럽게 자동차에 녹아들어갈 수 있는 디자인 철학을 표방하고 새로운 명품차에 대한 브랜딩이 주요 컨셉이다.

주요 제조사들이 이처럼 독립적인 프리미엄 제품군을 대상으로 별도 브랜딩 전략을 구사하면서 각 영역의 사업/시장에서 양적 확대에 이어 질적으로 성장할 수 있는 발판을 마련하겠다는 포석으로 해석된다.

 

 

Killer Application to Success

조직 혹은 팀의 도약을 위해서는 어떤 요소가 필요할까

뎅비드 프리맨틀은 그의 저서 ‘이런 팀장 1명이 회사를 먹여 살린다’에서 아래와 같은 핵심 경쟁요인을 언급한다.

리더는 팀원을 적극적으로 이끄는 멘토가 되어야 한다. 팀원의 인생은 물론 팀 업무 전반에 긍정적인 에너지를 불어넣어야 한다. 팀원에 대한 피드백은 중요한 회의나 PT직후 가급적 자주 하는 것이 좋다. 잘된 점과 개선의 여지가 필요한 부분에 대해서 진지하게 대화를 나눠야 한다.

명확성 – 면밀한 질문을 던진다. 좀 더 구체적으로, 예를 들어, 어떤 결과가 나올까..

신빙성 – 솔직한 대화를 바탕으로 모든 논의가 이루어진다. 관련 이슈를 테이블 위에 투명하게 올려 놓는다.

정확성 – 사실과, 자료, 관찰 가능한 행동 중심으로 대화가 이루어진다. 어떤 문제점에 대해 논의할 때 가장 먼저 해야 할 일은 사실을 수집하는 것이다. 문제가 무엇인지, 언제 어디에서 발생했는지..

효율성 – 에둘러 말하거나 언어 유희를 벌이지 않는다.

용기 – 솔직함, 책임감, 의사결정절차, 결과에 집중하는 태도.

완료성 – 절반 정도만 완성된 이야기를 하는 일이 거의 없다. 이 결정의 장단점을 얘기해보자, 제안에 따른 위험과 혜택은 다음과 같다는 식으로…

시한성 – 시의적절함이 중요함.

집중성 – 결과에 초점을 맞추어 엄격한 진행의 필요성.

행동 지향성 – 핵심 목표가 무엇인가, 이 일에 누구를 포함시켜야 하는가, 언제까지 이 결정을 검토해야 하는가 등이다.

객관성 – 문제를 개인적인 것으로 받아들이거나 방어적으로 생각하지 않는다. ‘이것은 비즈니스인 만큼 객관적으로 처리합시다’ 라는 식으로 주지시킨다.

2015 히트상품

올해 여름을 지나 스마트폰 시장에서 ‘루나’ 열풍이 분 적이 있었다. 9월에 출시된 제품인데 100만원대 사양의 제품 스펙 못지 않은 기능들을 갖추면서도 가격이 반값 정도로 특정 통신사를 통해 시장에서 꽤나 인기를 끌었던 모양이다. 한편, 패션의류 업계에서는 가을시즌이 한창일때 국내 패션 업계 최초로 연 매출 1조원을 돌파했다는 소식이 들려왔다.

이 두 상품 및 브랜드는 불황 속에서 소위 말하는 가성비(가격 대비 품질)가 좋다라고 알려지면서 올 한해 가치소비를 이끌었던 주역들 중에 하나가 아닐까 싶다. 2016 트렌드 코리아 김난도 교수도 2016년 키워드를 발표하면서 브랜드 중심의 사치 소비 대신 가성비가 좋은 걸 택하는 가치 소비 시대를 트렌드 키워드 중에 하나로 꼽았다.  좀 더 극단적으로 표현해 브랜드의 몰락이라는 표현으로 가성비가 약진하는 소비자 행동 흐름이 거세질 것이란 것이다. (Knockdown of Brands, Rise of Value for Money)  그러면서 샤오미 열풍을 또 하나의 사례로 들었다. 주변에 웨어러블 디바이스 중에 샤오미 밴드라 하는 MeBand (약 2만원대) 를 차고 있는 사용자를 심심찮게 보게 된다. 여기에 샤오미 체중계, 공기청정기 등 디자인으로 보나 기능적으로도 프리미엄 제품군 못지 않는 가성비를 자랑하는 제품군들이다.

한국경제는 위 2개의 브랜드/상품과 더불어 자동차 분야에서는 싸용차의 소형 스포츠유틸리티차량(SUV)인 티볼리가 내 생애 첫차라는 컨셉으로 가성비에 힘입어 올해 11월까지 약 4만여대를 팔았고, 직장인들의 오후 시간대 편의점에서 불티나게 팔린다는 CU의 빅 요구르트는 기존의 4.5개 분량의 요구르트를 한 군에 담아 내놓은 대용량 야구르트인데 출시 후 유제품 부문 1위에 올랐다고 한다. 가전업계에서도 LG전자가 올해 내놓은 트롬 트윈위시는 주부들의 틈새 수요에 맞춰 개발된 세계 최초의 드럼세탁기와 통돌이가 결합된 형태로 280만원대의 고가에도 하루 700대 판매 기록을 세우기도 했다.

그러고 보면 기업들의 새상품, 신규브랜딩 전략에 대해서 다시금 생각해보게 하는 한해가 아니었나 싶고 16년도에도 그러한 소비자들의 트렌드에 걸맞는 전략이 따르지 않으면 더 어려운 상황에 직면할 수도 있을 것이다. 소비자들이 점점 더 똑똑해지고 있다. 스마트해져가는 니즈에 만족할 수 있는 상품, 서비스에 대한 고민과 더불어 시장에서 어떠한 포지셔닝으로 자리매김해야 할 지 올해와 내년 트렌드 예상을 보면서 한번쯤 짚어봐야 할 시점인 것 같다.

 

 

Identity Design Renewal Strategy

글로벌 기업들로부터 열렬한 러브콜을 받는 브랜드 컨설팅 회사인 Wolff Olins 의 CEO인 Karl Heiselman 칼 하이젤먼은 “인터페이스로서의 브랜드는 앞으로 Brand Identity 의 미래가 될 것이다.” 라고 말한다.

아래 내용은 <DESIGN> 에서 Karl Heiselman 과의 인터뷰를 취재한 내용을 정리해보았다

기업의 통합적인 Identity가 탄생한 건 20세기 초반이라고 한다. 과거에 브랜드는 주로 로고와 색 배합, 글꼴 정도의  Visual Identity 인식이 강했는데 오늘날은 브랜드에서 진정 중요한 것이 바로 경험(Experience)이다. 즉 Identity design 이 Brand 라는 이름으로 새롭게 확장된 셈이다. 

브랜드는 제품과 모바일 서비스 및 채널 사이의 연결점 역할을 한다. 이런 관점에서 Identity Design 이 브랜드 대신 고객을 중심에 둘 필요성이 있다는 것이다. 브랜드는 살아 움직이는 생명체로 봐야 한다. 브랜드란 존재 목적이 뚜렷하고 그 초점이 명확해야 하기 때문에 고정된 존재임에는 틀림없지만 매일 변하는 세상에 적응하고 대처할 수 있도록 고도의 유연성이 필요합니다.

Flexible Identity 는 예전의 인쇄물과 사인 시스템에서의 Identity Design 작업이 스크린으로 옮겨오면서 생겨난 개념이다. 즉 Identity가 움직이는 모습을 먼저 고민하고 그 다음에 정지된 상태를 디자인한다. 그래서 Identity가 곧 Interface 인 셈이다. 이제는 대부분의 브랜드가 고객과 최초로 만나는 접점이 바로 스크린, Interface라는 점을 이해해야 한다. 그래야 다양한 상황(Context)과 필요(Needs)에 적합하게 융통적으로 활용하는 Flexible Brand에 대한 고민을 시작할 수 있다.

경영진이 미래의 모습을 시운전할 수 있도록, 3~5년 후를 내다보고 프로토타입을 만든다. 미래의 비즈니스 상황이 어떨지를 미리 예측해보는 것이다.

 

FEEL XE – Promotion for JAGUAR XE

재규어에서 XE 모델에 대한 프로모션 행사를 런던에서 진행했다. 재규어에 따르면 후륜구동 방식으로 이전 모델 보다 진보한 경량 구조와 탁월한 주행 감각을 제공하는 스포츠 세단의 개념을 새롭게 정립한 모델이라고 한다. Aluminium-intensive monocoque 가 바로 그 경량구조를 대변한다. 차체의 75%를 경량 알루미늄으로 구성해서 강성과 동시에 경량화에도 성공해 고연비를 또한 자랑한다고 한다.

무엇보다 이번 FEEL XE 프로모션 영상을 보면서, 영국 템즈강을 배경으로 펼쳐지는 등장이 압도적인 것 같다. 전세계 온라인 실시간 중계는 물론 무대나 연출 부분 모두 사상 최대 시승회 규모를 선보였다. 특히 1960년식 재규어 마크 2 경찰차 호위를 받으며 헬리곱터 상공에서 강으로 옮겨 지상으로 이어지는 모습이 인상적이었다.

재규어를 보면 브랜드에 대한 지속적인 리뉴얼 작업이 진행되고 있는 듯하다. 본 행사에서는 XE의 창조와 혁신 이미지를 표현했다고 한다. 제품 디자인부터 몇년전부터 작지 않은 변화를 추구하고 있는 재규어를 보면서 디자인 뿐 아니라 브랜드 경험에 대한 고객과의 지속적인 커뮤니케이션도 중요함을 느낀다.

스타벅스의 고객서비스 사례

정기적으로 스타벅스 레터를 받고 있는데, 내용을 보고 있노라면 참으로 ‘마케팅을 잘하는구나 ‘ 라는 인상을 받게 된다. 그런데 최근에 받은 내용은 고객중심으로 좀 더 다가가려는 한 캠페인/프로모션을 보고는 서비스디자인 관점에서 상당히 다가가려는 모습이 보이기 시작했다.

“Call my name!” 이란 이벤트를 통해서 customized service를 지향하고 있었다. 내용은 스타벅스 멤버십 카드로 결제 후 음료를 찾을 때, 매장에서 등록한 ‘닉네임’으로 호출해준다는 것이다. 사실 동종의 카페매장에서 주로 주문한 내용을 픽업할 때 ‘벨/진동’ 으로 호출을 하지만 유독 스타벅스는 주문내역으로 직접 고객 호출 후 해당 상품을 전달한다. 하지만 이제 주문내역이 아니라 보다 고객의 입장에서 고객의 닉네임을 불러줌으로써 “OOO 고객님, 주문하신 아메리카노 나왔습니다” 라고 다가가겠다는 서비스 내용이다.

사실 아무것도 아닌 것 같지만, 이 서비스 안에는 상당히 고객 관점으로 접근한 모습이 엿보인다. 매장 내 고객진입 이후 주문, 결제, 상품 픽업(딜리버리), 고객퇴장 까지의 프로세스 중에서 직원이 상품 딜리버리하는 과정에서조차 닉네임을 불러줌으로써 나만의, 개인화된 서비스를 제공해준다는 섬세한 서비스가 가능해지기 때문이다. 고객 입장에서 실제 매장안에 주문한 상품을 대기하고 있을 때, 주문내역을 직접 대조해보기 위한 행동이나 잘못 다른 주문내역과 혼란을 일으키는 경우도 종종 발생한다. 이런 경우를 좀 더 개선해보겠다는 의지가 사실 딱딱한 진동벨을 던져줘도 좋겠지만 좀 더 개인화된 아날로그 방식을 고집한 스타벅스만의 또 하나의 서비스가 될 것 같다.

스타벅스에서 멤버십 카드, 상품권을 포함해 리워드 제도를 가장 활발하게 도입해 운영하고 있는 것 같다.  이는 가장 처음 한국에 들어올 때도 스타벅스는 커피맛이 제일 맛있었요!! 라고 어필하는 것보다 ‘스타벅스 만의 공간에서 스타벅스가 제공하는 감성을, 문화를 느껴보세요’ 라고 넌지시 어필했던 것과 같은 접근이 아닐까 하는 생각이든다.

어느 한 특급호텔의 서비스 품질

서울 시내의 한 특급호텔에 대해 한 언론사에서 아래와 같은 제목으로 ‘서비스 품질’을 다뤘다. 공교롭게도 최근에 이 곳을 방문한 적이 있었다. 결론적으로 서비스 품질은 사용자(고객)마다 느끼는 바가 다르기 때문에 정량적인 결과물을 도출하기 어렵더라도 정성적으로 느끼는 정도, 즉 고객이 총체적으로 느끼는 경험의 총합이 플러스(+) 인지, 마이너스(-)인지가 중요한 기준이 될 것 같다.

“웨스틴조선호텔, 화려한 외관 못 따라가는 ‘質 낮은 서비스’ 논란”

코트 보관 서비스

언론에서 부각된 점은 코트 보관 서비스가 제대로 이루어지지 않았고,  호텔측에서 12월 부터 서비스가 제공되기 때문에 일부 고객들이 불편을 겪음

테이블 식기 셋팅 

행사가 시작되기 전 이미 동시통역기, 필기구 등과 섞여서 식기가 셋팅되어 있는 바람에 위생상태가 지목됨

만찬 메뉴 구성의 질 

가격 대비 특급호텔 수준의 메뉴 구성이 이루어지지 않아 가격 거품이 지목됨

지목된 것은 위 3가지다. 어떻게 보면 앞의 2가지는 철저하게 고객 입장에서 봤을 때 쉽게 간과한 점이 아닐까 싶다. 해당 서비스를 제공하는데 그리 큰 비용이 드는 것 같지는 않을 것 같다. 오히려 최고급 호텔로 외관 등 하드웨어에 투자한 것에 비하면 극히 적은 비용이 될 수도 있는데도 불구하고 정작 이용하는 고객들 입장에서 사소하지만 큰 불편을 느꼈던 점이 아닐까 싶다.

호텔은 철저한 서비스 산업이다. 동시에 요즘 소위 말하는 특급호텔은 오프라인의 비즈니스 플랫폼이라 할 정도로 정말 많은 이벤트가 이루어지기도 한다. 그만큼 이용하는 고객들도 많다. 동시에 수용 한계치를 넘나드는 연회장에서는 호텔의 모든 가용 자원을 망라하게 된다. 그만큼 어렵다는 얘기이기도 하다. 눈에 보이지 않는 서비스 품질을 향상하기 위해서는 실제 이용하는 고객의 관점에서 접근할 필요가 있을 것이다.

치킨에서 커피로

AC닐슨 조사에 의하면, 국내 커피 시장이 2007년 1조 5,580억원대에서 2012년 4조 1,300억원대로 확대되었다고 한다. 체감하는 것이 서울의 주요 상권 내 한 블럭에만도 브랜드 커피는 물론 이제는 신생, 개인 브랜드 카페들도 자주 보게 된다. 스타벅스를 필두로 국내에 브랜드 카페 시장이 급속도로 확산되면서 카페베네, 탐앤탐스 같은 국내 브랜드도 국내 커피 시장 규모를 키우는데 일조한 것 같다.

재밌는 것은 최근에 치킨 프랜차이즈 업체들이 발빠르게 카페 시장으로 확장 내지 이동하고 있는 모습이다. 대표적인 굽네치킨도 ‘디 브런치 카페’를 론칭하면서 프렌치 스타일의 디저트, 음료, 천연 발효 빵과 같이 즐길 수 있는 공간을 선보였다.  치킨 프랜차이즈 전문점이 2002년 이후부터 해마다 9.5%(출처 : KB금융연구소) 씩 증가하고 있는데 주거 및 근무지 반경 1km 내 평균 13개가 영업중인데 1이는 10년 전 7개에 비하면 2배가 늘어난 수치이다. 은퇴 이후 소위 베이비부머 시대가 생계형으로 치킨집을 너나 할 것 없이 가맹점 체결 후 열었던 양상이 이제는 카페 프랜차이즈로도 몰리고 있다는 얘기다.

커피 시장은 당분간 중소상인들이 낮은 진입장벽으로 많은 진출이 예상되는데 이에 따른 시장 내 수요와 공급이 같이 맞물려 성장하지 않으면 치킨집 문을 닫듯이 우후죽순 늘어난 카페도 명암이 대비되는 곳들이 많아질 것 같다.

미국에서 뜨고 있는 10가지 직업

미국의 경제전문사이트 24/7 월스트리는 2002년 이후 10년 사이 벌어진 각 직업별 근로자수 변화를 미국노동통계국(BLS)발표 고용수치 자료를 통해 분석했는데 2차 대전 이후 베이비붐 세대의 급속한 고령화, 쌍둥이 적자와 고유가 타개할 새로운 에너지 발굴 등의 경제사회 변화에 따라 직업의 세계도 많은 변화를 겪고 있는 듯 하다.

석유 가스 등 용역회사 현장요원, 10년간 365% 증가, 평균연봉 4만 1970달러

석유채굴 엔지니어, 10년간 227% 증가, 평균연봉 13만 280달러

음악감독 또는 작곡가, 10년간 178%증가, 평균연봉 4만 7350달러

통역, 번역가, 10년간 171% 증가, 평균연봉 4만 5430달러

마사지 테라피스트, 10년간 162% 증가, 평균연봉 3만 5970달러

인적자원 전문가, 10년간 134% 증가, 평균연봉 5만 5800달러

코치&스카우트, 10년간 130% 증가, 평균연봉 2만 8360달러

개인금융컨설팅전문가(PF), 10년간 128% 증가, 평균연봉

개인 간병도우미, 10년간 118% 증가, 평균연봉 1만 9910달러

피부관리 전문가, 10년간 104% 증가, 평균연봉 2만 8640달러