얼마 전 청담동에 스타벅스 1000호점이 생겼다. Coffee Forward 라고 불리는 이 매장은 다른 일반 매장과 달리 단일 원산지에서 극소량 재배된 원두를 다양한 방식의 추출 기구를 통해 제공하는 프리미엄급 매장이라고 한다.
“우리의 고객은 커피가 아니라 이곳의 문화가 필요해 찾아 오는 분들이다. 사람과 사람을 연결해주고, 지친 이들에게 오아시스 같은 휴식과 영감을 제공하는 것을 목표로 한다. 고객들이 집이나 직장에 대한 관심을 잊고 쉬면서 이야기할 수 있는 편안한 제3의 장소로 이용하길 바란다” 라고 스타벅스코리아 대표는 말한다.
커피가 아니라 경험을 판다고 했던 스타벅스가 국내에 1999년 이대 앞에 1호점이 생긴 이후 17년 간 1000호점으로 규모를 키우면서 커피산업과 문화의 대표 주자가 된 듯 싶다. 평소에 이상하게도 스타벅스에 가면 편안함을 느낀다. 다른 여타의 커피 전문점도 있지만 스타벅스가 유독 그렇다. 왜그럴까. 흔히 있는 진동벨이 없이 ‘콜 마이 네임 서비스’도 한몫을 하겠지만 매장 구석구석에서 느껴지는 감성 요소들이 적잖은 영향을 끼치는 것 같다. 매장의 컬러톤도 그렇고 인테리어도 전체적으로 우드 계열도 많이 써서 차분하고 따뜻한 느낌을 준다. 매장별로 상이하지만 벽에 걸려있는 액자들, 그리고 갖가지 소품에 대한 디스플레이도 사람의 손길이 느껴진다. 제3의 공간이라고 여겨지며 작년 찌는 듯한 더위에 사람들이 대거 찾은 공간이 또 스타벅스였다고 한다. 애플 노트북을 켜놓고 작업에 심취해있는 커피애호가들도 종종 보인다. 세심하게 콘센트를 꼽을 장치도 충분히 제공해주려는 배려도 보인다. 그래서 노트북이나 작업을 하기 위해 다른 커피점보다도 스타벅스를 찾게 된다. 멤버십 카드나 연말마다 많은 이들이 눈독을 들이는 다이어리도 그렇다. 하나하나에 세심하게 고객의 눈높이에서 서비스가 구현되고 있는 느낌이다.
사람은 공간을 다양한 감각을 매개로 인지하게 된다. 공간은 인간의 행위를 유발시키는 힘인 행동유도성 즉 Affordance 를 갖는다고 한다. 공간의 어포던스 지각은 인간이 환경과 상호작용할 수 있는 방식을 지각하는 것이다. 공간 어포던스 지각은 환경과 인간의 경험을 보다 효과적으로 연결하여 공간은 사용자에게 행태적, 심리적 경험을 유도하고 결과적으로 행동적 심리적 선택을 하게 된다. 그래서 환경과 인간의 의도된 관계 설정을 통해 인간의 행태에 영향을 미쳐 경험에 이를 수 있는 어포던스를 제공할 수 있는 환경의 구축이 중요하다.
스타벅스의 국내에서 전달하고 있는 공간 경험은 대략 이런데, 스타벅스의 발원지 시애틀에는 미래의 커피매장을 구현한 “스타벅스 리저브 로스터리&테이스팅 룸”이 있다. 하워드 슐츠 회장이 스타벅스의 거피 열정의 총아이자 스타벅스의 미래라고까지 명명한 매장이다. 세계에서 가장 큰 스타벅스 매장을 어떻게 꾸몄을까 대형 솔라리(Solari)보드를 통해 어떤 원두가 누구에 의해 로스팅 되고 있는지를 실시간으로 확인할 수 있는 보드판 기능을 한다. 로스팅이 끝나면 32피트의 높이에 설치된 구리 파이프를 따라 저장소나 커피 Bar로 바로 이동한다. 이 모든 것들은 고객들이 커피를 만드는 과정을 보고, 커피가 움움직이는 소리를 듣고, 향을 맡으며 커피를 마시고, 직접 원두를 만지는 등 모든 감각을 동원해 최고의 커피를 경험하도록 설계되었다고 한다.
제로터치(Zero-touch) UI 가 앞으로 사용자경험을 이끄는 큰 흐름이 될거 같다. 올해 2016년을 돌아보면 IoT가 ICT에서 상당히 화두가 되고 각 영역에서 다양한 서비스들과 제품들이 시장에 출시되면서 다양한 사용자 시나리오에 빠르게 스며들고 있는 분위기다. 가전 제조사 및 통신사들이 기존 홈 서비스 및 제품에 IoT 솔루션/서비스를 입혀서 시장을 새롭게 선도하려는 움직임이 치열하다. 한편으로는, 인공지능 서비스도 하반기 SKT에서 NUGU가 출시되고 글로벌 ICT업계에서도 다양한 AI서비스들을 선보이는 한해였다.
테마는 다르지만, 그 이면에는 사용자 경험을 설계하는 관점에서는 이제는 직관적으로 비주얼(Visual) 인터페이스에 대한 설계를 넘어서 보이지 않는 인터랙션 요소에 대한 설계가 더욱 중요해질 전망이다.
기기간에 통신, 커뮤니케이션에 있어서도 점차 사용자가 개입해서 의사결정 할 요소들이 생략되고 있으며 인공지능 기술이 다양한 분야에 적용되면서 가상개인비서(Virtual Personal Assistants), 봇(Bot) 이 이제는 스마트폰과 사용자 간의 상호작용을 많이 줄여줄 것이기 떄문이다.
이미 페이스북 같은 경우 상거래(Commerce) 분야에서 사용자가 스마트폰을 통해 오가는 데이터에 기반해서 온라인 쇼핑/커머스 경험을 좀 더 효율적으로 제공하고 있다. 주문 내역에 기반해 좀 더 스마트한 경험 전후 과정에서의 사용자 의사결정을 대신 내려준다거나 의미있는 정보들을 정제해서 제공함으로 인해 인터페이스 및 상호 인터랙션을 단축시킨다. 이를 극대화하면 Zero-Touch UI가 가능해진다. 이를 위해서 음성인식, 자연어 처리 기술등도 한층 진화하고 있다.
시장조사기관 가트너는 2020년에는 개인용 기기 70억대, 웨어러블 기기 13억대 및 IoT기기 약 60억대 중 20억대의 기기 및 장비들이 인터페이스에서 상호작용 없이 제로 인터페이스로 작동할 것이라고 전망하기도 했다. 결국 맥락에 따른 경험요소를 자연스럽게 정보판단으로 연결해주고 이를 통해 에측 가능한 범주에서의 의사결정을 효율적으로 도와줄 수 있는 사용자경험 설계가 중요해질 것이다.
애플이 얼마 전 세계 개발자 컨퍼런스 WWDC 2015를 진행했다. iOS 9 과 더불어 OS X El Capitan, Watch OS 2 도 공개했다. 요세미티 국립공원에 자리한 세계에서 손꼽히는 수직 암벽의 이름에서 착안한 El Capitan 의 경우 기존 서비스 강화에 집중한 몇 가지 기능들을 선보였다고 한다.
iOS와 Watch OS2도 마찬가지인데 사실 개발자들에게 더욱 의미가 있었던 것은 스위프트를 오픈소스로 만나게 된다는 사실이었다. 개발자 컨퍼런스답게 이들에게 오픈소스는 새삼 의미가 달랐던 것이다. 그 동안 폐쇄적인 정책이었던 애플이 빗장을 여는 이유가 무엇일까. 표준 라이브러리로 iOS, OS X 를 포함해 리눅스에서도 사용할 수 있는 오픈소스를 수많은 애플의 개발자들이 활용하게 되면 애플 플랫폼이 또 다른 전환점을 맞이할 가능성이 커진다. 일반 유저들에게는 ‘개선된 사용자 경험’ 이 그리고 개발자에게는 ‘개방’이라는 화두를 제시한 컨퍼런스라 해석된다.
[OS X El Capitan]
– 핀 사이트 Pin Site
– 미션 컨트롤 인터페이스 Mission Control Interface
– 드래그앤드롭 Drag & Drop
– 스플릿뷰 Split View
[iOS 9]
– Siri 의 능동적 인지 기능 / 음성 인식 및 실행 속도 40% 향상
– 애플페이 Apple Pay 영국 도입, 특정 가맹점 카드나 혜택을 받을 수 있는 멤버십(보상) 카드 추가
– 애플맵스 지하철, 버스 노선도 추가. 약 300여 개 도시 적용 예정
– 화면분할, 트랙패드, 멀티태스킹
[Watch OS 2]
– 타입랩스, 동영상 기능 탑재
– 백그라운드 사진, 앨범으로 교체
– 지도앱, 애플페이 탑재
[Apple Music]
– 스트리밍, 마이 뮤직에서 나만의 플레이리스트 만들고 사용자 맞춤형 음악 서비스 제공
– 글로벌 라디오, 24시간 On Air 되는 라디오를 통해 전 세계인들과 커뮤니케이션 가능
– 아티스트 공유/연결, 음악 저자권자 및 아티스트와 연결, 소통할 수 있는 플랫폼 제공, 사진, 영상 등 기재 후 소통
서울 시내의 한 특급호텔에 대해 한 언론사에서 아래와 같은 제목으로 ‘서비스 품질’을 다뤘다. 공교롭게도 최근에 이 곳을 방문한 적이 있었다. 결론적으로 서비스 품질은 사용자(고객)마다 느끼는 바가 다르기 때문에 정량적인 결과물을 도출하기 어렵더라도 정성적으로 느끼는 정도, 즉 고객이 총체적으로 느끼는 경험의 총합이 플러스(+) 인지, 마이너스(-)인지가 중요한 기준이 될 것 같다.
언론에서 부각된 점은 코트 보관 서비스가 제대로 이루어지지 않았고, 호텔측에서 12월 부터 서비스가 제공되기 때문에 일부 고객들이 불편을 겪음
테이블 식기 셋팅
행사가 시작되기 전 이미 동시통역기, 필기구 등과 섞여서 식기가 셋팅되어 있는 바람에 위생상태가 지목됨
만찬 메뉴 구성의 질
가격 대비 특급호텔 수준의 메뉴 구성이 이루어지지 않아 가격 거품이 지목됨
지목된 것은 위 3가지다. 어떻게 보면 앞의 2가지는 철저하게 고객 입장에서 봤을 때 쉽게 간과한 점이 아닐까 싶다. 해당 서비스를 제공하는데 그리 큰 비용이 드는 것 같지는 않을 것 같다. 오히려 최고급 호텔로 외관 등 하드웨어에 투자한 것에 비하면 극히 적은 비용이 될 수도 있는데도 불구하고 정작 이용하는 고객들 입장에서 사소하지만 큰 불편을 느꼈던 점이 아닐까 싶다.
호텔은 철저한 서비스 산업이다. 동시에 요즘 소위 말하는 특급호텔은 오프라인의 비즈니스 플랫폼이라 할 정도로 정말 많은 이벤트가 이루어지기도 한다. 그만큼 이용하는 고객들도 많다. 동시에 수용 한계치를 넘나드는 연회장에서는 호텔의 모든 가용 자원을 망라하게 된다. 그만큼 어렵다는 얘기이기도 하다. 눈에 보이지 않는 서비스 품질을 향상하기 위해서는 실제 이용하는 고객의 관점에서 접근할 필요가 있을 것이다.
카네기멜론대학교(Carnegie Mellon University)와 런던경제대학교(London School Economics)는 800만 대 이상의 자동차 사고와 모든 종류의 치사율을 분석하여 운전자의 휴대폰 통화와 사고 사이의 상관관계를 조사했는데 그 둘 사이에는 상관 관계가 존재하지 않았다고 한다. 통화 수가 늘어난다고 해서 자동차 사고의 수가 늘어나지 않았다는 얘기이다.
위 연구는 중요한 시사점을 주는 것 같다. 앞으로 자동차 관련 기술 발전에 따른 사용자 경험 관점에서도 살펴볼 여지가 있다. 모토로라의 마이 모토 X(My Moto X) 스마트폰은 사용자가 차량에 탑승하고 있음을 인식하면 일부 알림 메시지를 음성 모드로 전환한다. 차량 내에서 문자 메시지를 수신하게 되면 메시지를 크게 읽어줄지 여부는 묻고 “문자 보내기(Send Text)”라고 말하면 내가 현재 운전 중이며 나중에 연락하겠다는 내용의 메시지를 다른 사람에게 전송하는 사용자 경험을 전달한다. 주행 중 휴대폰 사용으로 인해 교통사고가 늘어나고 치명적인 결과를 초래한다는 일각의 통계 및 언론에서 다루는 내용과는 일부 대치되는 내용이거나 오히려 기술 발전이 교통사고를 줄어들 수 있게 사용자 경험을 개선시킨다는 점이다.
최근, 영국에서는 운전 중 구글의 글래스 사용 금지 법률을 적용하여 처분한 사례가 있다고 한다. 미국에서도 구글 글래스 착용한 한 여성 운전자가 딱지를 끊었다고 한다. 국내에서도 한창 DMB 사용으로 인한 교통사고 사례로 주행 중 DMB 사용 금지에 대한 이슈가 다뤄진 적이 있었다. 앞으로 스마트기기는 글래스처럼 wearable 한 형태로 변화를 가져다 줄 것이다. 스마트와치, 스마트 글래스 등이 운전 경험에도 연속선상으로 이루어질 가능성이 크다. 하지만 운전 중 방해요소로 이미 많은 제약들이 점쳐지고 있다. 사실 구글 글래스와 현재 일부 양산차에서 자체 기술로 적용된 HUD같은 기술은 비슷한 측면이 없지 않다. 그럼에도 HUD의 사용이 운전 경험을 방해해 교통사고를 유발하는 강한 요인으로 작용한다는 얘기는 들리지 않는다. 오히려 운전 중 다른 곳을 응시한다든지(시선의 변화), 졸음, 무엇인가를 줍거나 꺼내거나 동작하다가(담배에 불을 붙이는 행위) 교통사고가 나는 경우가 빈번하지 않을까 싶을 정도이다.
MS에서 Microsoft Office Videos로 제작된 미래의 모습을 담은 동영상이다. 공항에서 여자가 내리면 안경에 있는 태그로 인식이 가능하고 호텔로 이동하는 과정에서 모바일 디바이스를 통해 갖가지 정보등을 확인하는 모습들, 스마트폰은 더욱 더 진화해서 정보를 좀 더 유기체적으로 연결하는 UX모습도 엿보인다. 또한 N스크린이 완벽하게 구현된 오피스, 가정, 일상 생활에서의 모습등도 담고 있다.
사무실에서의 장면을 보면 동작 인식을 통해 일을 처리하는 모습도 보이는 것으로 향후 모션&인지 관련 UX도 쉽게 접할 수 있을 것으로 보인다. 가상의 세계와 실세계의 경계를 넘나드는 모습은 현재 진행되고 있는 스마트 디바이스들의 진화 속도에 따라 가까운 미래에 일상 생활로 파고들 것으로 보인다.
한국의 대표 지성인 이어령 전 문화부장관은 아이패드를 아날로그적 체험이 디지털과 하나가 되는 기기라고 해석하며 아날로그는 아날로그대로, 디지털은 디지털대로 있으면서 접점에서 만나는 것이라고 의미를 부여한다. 아이패드는 책이 아닌데도 책 같은 느낌을 주는데 만약 그가 스티브 잡스라면… 종이 냄세라도 좀 나게 했을 것이라 말한다.
스티브 잡스가 내놓는 제품들을 디지로그적 관점에서 해석한 부분이 상당히 관심이 가는 대목이다. 손의 정전기로 책장을 넘기는 행위는 기존 컴퓨터에서 못했던 아날로그적 신체성을 획득했다는 점에서 의미가 있다. 물건이 아닌 정보가 손가락을 통해 내 몸 안으로 들어오는 User Experience 를 제공해 준다. iPad 를 노트북에서 키보드 없앤 것이라고만 생각하면 잘못이라는 것이다. 스티브 잡스는 iPad를 통해 신체성을 획복한 것이라고 의미를 부여한다.
애플의 iPad 에 맞서는 제품으로 MS의 Courier 를 들 수 있는데 하드웨어 타입도 iPad와는 좀 차별화되어 마치 종이일기장 같은 느낌을 가지는 디지털다이어리? 정도의 느낌을 준다. UI/UX 관점에서의 사용성에 대한 Concept 영상을 보면 아직까지는 구체적인 개발일정, 출시, 자세한 스펙에 대해서는 정확히 밝혀지지는 않았지만 iPad의 애플을 충분히 자극할 만한 제품인 것 같다.
Burn the life - 방준현 