분석과 인지간의 간극

우리가 실제로 알고 있는 것과 알아야 하는 것 혹은 알 수도 있는 것 사이에는 간극이 존재한다. 카네기 멜론 대학의 알렉산드로 아퀴스티 교수는 “우리가 공유하는 데이터는 어떻게 우리의 소비패턴이나 정치성향에 영향을 미치고 조작하는지 우리 스스로는 인지하지 못하고 있다” 고 말한다. 즉 우리는 매 순간 의사결정을 하는데 이에 미치는 영향이나 동기를 살폅보면 인지하고 있는 것이 실제로 분석된 현상과 괴리가 일어날 수 있다는 점이다. 그리고 그 간극은 오히려 자연스럽기까지 하다.

기술은 지속 발전하는데 그 발전 속도가 가히 기하 급수적이다. 스마트폰이 그렇고 요즘 화두가 되는 여러 플랫폼 환경에서 우리의 주변 기술 요소들이 무한히 진화를 거듭하고 있다. 또한 서비스들도 우리를 그러한 기술 요소와의 접점에 많이 노출시키고 있는 것 같다. 매일 SNS서비스에 접속하는 요즘 스마트폰 사용자들을 보면 그렇다. 그런데 반해 우리가 실제로 알고 있는 것, 아는 것들은 단순한 선형 증가 곡선을 그린다는 점이다.

이런 현상은 기업 경영에서도 많이 경험하게 된다. 그리고 많은 기업들이 마케팅이나 여러 분야에서 빅데이터란 화두를 통해 고객들이 가지고 있는 지식과 알게 되는 지식의 간극을 채우기 위해 각종 경영 기법을 동원하는 듯하다. 조금이라도 근거있는 프레임을 들이대기 위해 과학적 방법론 중에 하나가 고객들로부터 추출되는 데이터를 통해 예측하고 가설을 검증해가는 방법들이 그 하나의 프레임이 아닐까도 싶다. 관찰하고, 측정하고 또 실험하고 검증하는 일련의 과정들이 그러한 노력의 일환이지 않을까 싶다.

비언어적 요소를 통해 이루어지는 의사소통

1992년 Henry Mintzberg 는 경영자들이 공식적인 보고서를 피하고 우편물도 보지 않고 지나쳐버린다는 조사 결과를 발표한 바 있는데 미국 서던캘리포니아 대학의 한 연구 결과에 따르면, 사람들의 전체 의사소통 중 8% 만이 글을 사용한 것이고, 37%는 말을 사용한 것이고 55%가 비언어적인 것이었다고 한다. 즉 전문가들은 인간의 의사소통의 80%가 신체적인 접촉, 억양, 제스처, 거리, 분위기, 응시, 의상,눈맞춤 등과 같은 시각적인 단서에 해당하는 비언어적 수단을 통해 이루어진다고 한다. Edward Hall 은 ‘The Silent Language’ 에서 인간의 메시지 전달 체계 10개 중 한 가지만이 언어 수단이고 나머진 비언어적인 수단에 기반을 둔다고 밝혔다. 이와 관련된 연구 결과를 좀 더 살펴보면..

2009년 ‘소비자연구저널’을 통해 미국 위스콘신대학 조안 팩 박사와 수전 슈 박사는 “촉감 좋은 상품이 잘 팔린다”는 연구 결과를 발표.

2009년 미국 예일대학 연구진들이  ‘사이언스’에 발표한 연구 논문에는 “첫인상을 좌우하는 것은 사람의 신체 컨디션이고, 손을 따뜻하게 하면 좋은 인상을, 차갑게 하면 부정적인 인상을 심어준다” 고 했다.

미국의 미래학자 존 나이스비트는 “21세기는 단순히 첨단기술만이 아닌 접촉 등 감성이 가미된 Hi-Touch 시대가 될 것”이라고 그의 저서를 통해 언급한 바 있다.

우리 주변에도 위와 같은 비언어적 요소를 이용해 마케팅을 활용하는 경우가 있는데 백화점의 경우 손님이 드문 오전엔느 클랙식 같은 느린 음악을 오후에는 경쾌한 음악, 고객이 많은 저녁에는 빠른 템포의 음악을 흘려보내서 고객이 많을수록 구매를 빨리 유도하고 순환이 잘 되도록 한다고 한다. 술집도 마찬가지다. 음악 소리가 큰 술집을 가면 음주 속도도 빨라지고 그만큼 주문도 늘어난다는 조사 결과가 있을 정도다. 이를 프랑스 행동과학 분야의 니콜라스 게강 교수는 음악 소리가 커지면 사람들의 각성 수준이 올라가고, 의사소통이 어려워져 사람들 사이의 상호작용의 기회가 적어져 술을 더 마시게 된다고 분석한다.

사람들은 비언적 특히 하나의 감각으로 설명할 수 없는 오감에 의존하는 존재이기 때문에 이를 활용한 복합적 감각으로 상품과 서비스를 접근해야 할 필요가 있다. 명화가 생필품 디자인 심지어 과자 봉투에도 스며들고 있다. 이는 최근 예술을 담은 디자인 상품을 선호하는 소비자들(Arty Generation) 이라 일컫는 ‘아티젠’ 의 비언어적 속성을 파고든 케이스이며 기술에 디자인을 가미해 상품 가치를 높이는 ‘Techart(Tech+Art)‘ 일환으로 단순히 기능 위주에서 소비자 감성을 충족하는 디자인적 요소 또한 중요시되는 트렌드와도 함께 생각해 볼 필요가 있을 것 같다.

지식과 경험이 갖는 함정

똑같은 구름에서 떨어진 빗방울이라도 높은 산꼭대기 목초지에 떨어지느냐, 넓은 평야에 떨어지즈냐에 따라 각각 다른 대지에서 다른 식물의 싹을 틔운다. 여기서 빗방울을 information이라고 가정하면 각기 다른 곳은 Mind-set 그리고 각기 다른 식물들은 conclusion으로 대입할 수 있다. 이것이 바로 ‘마인드 세트’ 저자의 존 나이스비츠(John Nasisbitt)가 말하는 Mind-set 개념이다.

즉 우리 머리속에 고정되어 있는 별과 같이 사고의 방향을 잡아주고 행동하게 만드는 인식구조.

만약 어떤 아내가 자신의 남편이 만약 바람을 피운다는 강박관념을 갖게 되면 남편에 대한 아내의 모든 정보는 바람에 맞추어 판단을 해버린다는 것이다. 반면 남편이 성실하고 가정적이다 라는 생각과 인식이 서 있으면 동일한 정보라도 아내는 다르게 받아들인다는 것이다.

내가 지금 내리는 판단과 결정은 어쩌면 내가 갖고 있는 지식과 경험에 절대적으로 의존하는 게 아닌가 싶다. 보통 경험에 비추어봤을 때, ~~~ 이런 말들을 많이 하고 경험담, 사례들에 좀 더 귀기울이는 경향이 있는 것도 사실이다. 어떤 현상에 대해 알고 있거나 경험이 있다는 것은 그 지식이나 경험의 무게만큼이나 불확실성으로부터 오는 위험과 고통을 줄여줄 수 있기 때문이 아닐까..

하지만 이는 어떻게 보면, 우리가 어떤 현상을 지식과 경험의 판단으로 쉽게 예단하려는 함정에 빠질 수도 있다는 가능성을 갖고 있다는 얘기로도 해석이 가능하다. 하지만 지식과 경험이라는 것이 절대적 기준이 될 수 있을까?.. 아니면 현명하고 지혜로운 의사결정의 절대적 잣대가 될 수 있을까? 는 또 다시 생각해 봐야 할 문제인 것 같다. 왜냐하면 내가 갖고 있는 지식과 경험은 내가 어떠한 상황에 있고, 어떤 상태에 있느냐에 따라 충분히 달라질 소지가 있으니깐 말이다. 

높은 지식과 오랜 경험이 고착화될 경우 오히려 어리석어 질 수도 있고, 과거의 기록, 경험, 지식이 참고가 될지언정 절대적 진리가 될 수 없음을 한번쯤은 생각해봐야 할 때가 필요한 것 같다. 내가 갖고 있는 마인드세트 점검의 필요성을 너무도 절실히 느끼는 시기인 것 같다.

불행이 감소하면 행복이 올라갈까?

1984년 ‘subjective well-being’ 이라는 심리학계에 작은 반란을 일으키게 된 논문을 일리노이대 에드 디너 교수가 발표했을 때, 당시 심리학자들을 포함해 일반인들이 가지고 있던 기존의 생각과 정면 충돌하는 내용으로 행복과 불행은 본질적으로 다른 심리적 기제에 바탕을 두고 작동한다는 사실을 알려준 바 있었다. 심리학에서 그 때까지만 해도 불행과 행복을 특별히 구분해서 생각하지 않았기 때문에 불행이 감소하면 행복감은 올라간다는 식의 직관적 믿음이 대세였기 때문이다.

행복에 대해 잘못된 관행 중 하나로 들 수 있는 부모들의 교육열을 꼽을 수 있다.  부모라면 누구나 자녀의 행복을 바라고 이러기 위해 좋은 학벌과 좋은 직장까지 온 가족의 희생을 바탕으로 아낌없이 교육에 투자하는 것이 오늘날 대한민국 교육공화국의 현주소 아닌가.. 예전에 무슨 시사 프로그램에서 가방을 수개씩 들고 등교하는 아이들을 인터뷰하니 방과 후 학원만 서너개가 기본이라는 것이다. 무조건 참고 공부할 것을 강요하는데 미래의 행복을 위해 현재의 고통을 감내하라는 식의 접근이다. 하지만 이는 잘못된 생각이라는 것이 최근 교육학과 심리학의 연구 결과다. 

아이들이 우선 행복해야 능력 발휘가 되고 좋은 학교도 진학하고 진정한 목적 의식도 생긴다는 것이다. 긍정심리학 창시자 마틴 셀리그만에 따르면 긍정적 정서가 호기심과 창의성을 유발해 아이의 능력을 발달시켜 준다는 것이다. 이런 순환 과정에서 행복을 찾고 동기유발이 되어 자신의 능력을 훨씬 더 잘 발휘할 수 있게 된다는 것이다. 극성스럽다 못해 조기유학, 과도한 선행학습까지 강요하는 사교육이 판치는 교육 현실에서 아이들의 행복을 운운할  수 있을까?..