Zero Touch UI

제로터치(Zero-touch)  UI 가 앞으로 사용자경험을 이끄는 큰 흐름이 될거 같다. 올해 2016년을 돌아보면 IoT가 ICT에서 상당히 화두가 되고 각 영역에서 다양한 서비스들과 제품들이 시장에 출시되면서 다양한 사용자 시나리오에 빠르게 스며들고 있는 분위기다. 가전 제조사 및 통신사들이 기존 홈 서비스 및 제품에 IoT 솔루션/서비스를 입혀서 시장을 새롭게 선도하려는 움직임이 치열하다. 한편으로는, 인공지능 서비스도 하반기 SKT에서 NUGU가 출시되고 글로벌 ICT업계에서도 다양한 AI서비스들을 선보이는 한해였다.

테마는 다르지만, 그 이면에는 사용자 경험을 설계하는 관점에서는 이제는 직관적으로 비주얼(Visual) 인터페이스에 대한 설계를 넘어서 보이지 않는 인터랙션 요소에 대한 설계가 더욱 중요해질 전망이다.

기기간에 통신, 커뮤니케이션에 있어서도 점차 사용자가 개입해서 의사결정 할 요소들이 생략되고 있으며 인공지능 기술이 다양한 분야에 적용되면서 가상개인비서(Virtual Personal Assistants), 봇(Bot) 이 이제는 스마트폰과 사용자 간의 상호작용을 많이 줄여줄 것이기 떄문이다.

이미 페이스북 같은 경우 상거래(Commerce) 분야에서 사용자가 스마트폰을 통해 오가는 데이터에 기반해서 온라인 쇼핑/커머스 경험을 좀 더 효율적으로 제공하고 있다. 주문 내역에 기반해 좀 더 스마트한 경험 전후 과정에서의 사용자 의사결정을 대신 내려준다거나 의미있는 정보들을 정제해서 제공함으로 인해 인터페이스 및 상호 인터랙션을 단축시킨다. 이를 극대화하면 Zero-Touch UI가 가능해진다. 이를 위해서 음성인식, 자연어 처리 기술등도 한층 진화하고 있다.

시장조사기관 가트너는 2020년에는 개인용 기기 70억대, 웨어러블 기기 13억대 및 IoT기기 약 60억대 중 20억대의 기기 및 장비들이 인터페이스에서 상호작용 없이 제로 인터페이스로 작동할 것이라고 전망하기도 했다. 결국 맥락에 따른 경험요소를 자연스럽게 정보판단으로 연결해주고 이를 통해 에측 가능한 범주에서의 의사결정을 효율적으로 도와줄 수 있는 사용자경험 설계가 중요해질 것이다.

어느 한 특급호텔의 서비스 품질

서울 시내의 한 특급호텔에 대해 한 언론사에서 아래와 같은 제목으로 ‘서비스 품질’을 다뤘다. 공교롭게도 최근에 이 곳을 방문한 적이 있었다. 결론적으로 서비스 품질은 사용자(고객)마다 느끼는 바가 다르기 때문에 정량적인 결과물을 도출하기 어렵더라도 정성적으로 느끼는 정도, 즉 고객이 총체적으로 느끼는 경험의 총합이 플러스(+) 인지, 마이너스(-)인지가 중요한 기준이 될 것 같다.

“웨스틴조선호텔, 화려한 외관 못 따라가는 ‘質 낮은 서비스’ 논란”

코트 보관 서비스

언론에서 부각된 점은 코트 보관 서비스가 제대로 이루어지지 않았고,  호텔측에서 12월 부터 서비스가 제공되기 때문에 일부 고객들이 불편을 겪음

테이블 식기 셋팅 

행사가 시작되기 전 이미 동시통역기, 필기구 등과 섞여서 식기가 셋팅되어 있는 바람에 위생상태가 지목됨

만찬 메뉴 구성의 질 

가격 대비 특급호텔 수준의 메뉴 구성이 이루어지지 않아 가격 거품이 지목됨

지목된 것은 위 3가지다. 어떻게 보면 앞의 2가지는 철저하게 고객 입장에서 봤을 때 쉽게 간과한 점이 아닐까 싶다. 해당 서비스를 제공하는데 그리 큰 비용이 드는 것 같지는 않을 것 같다. 오히려 최고급 호텔로 외관 등 하드웨어에 투자한 것에 비하면 극히 적은 비용이 될 수도 있는데도 불구하고 정작 이용하는 고객들 입장에서 사소하지만 큰 불편을 느꼈던 점이 아닐까 싶다.

호텔은 철저한 서비스 산업이다. 동시에 요즘 소위 말하는 특급호텔은 오프라인의 비즈니스 플랫폼이라 할 정도로 정말 많은 이벤트가 이루어지기도 한다. 그만큼 이용하는 고객들도 많다. 동시에 수용 한계치를 넘나드는 연회장에서는 호텔의 모든 가용 자원을 망라하게 된다. 그만큼 어렵다는 얘기이기도 하다. 눈에 보이지 않는 서비스 품질을 향상하기 위해서는 실제 이용하는 고객의 관점에서 접근할 필요가 있을 것이다.

기술혁신이 가져다 주는 자동차 운전 경험의 변화

카네기멜론대학교(Carnegie Mellon University)와 런던경제대학교(London School Economics)는 800만 대 이상의 자동차 사고와 모든 종류의 치사율을 분석하여 운전자의 휴대폰 통화와 사고 사이의 상관관계를 조사했는데 그 둘 사이에는 상관 관계가 존재하지 않았다고 한다. 통화 수가 늘어난다고 해서 자동차 사고의 수가 늘어나지 않았다는 얘기이다.

위 연구는 중요한 시사점을 주는 것 같다. 앞으로 자동차 관련 기술 발전에 따른 사용자 경험 관점에서도 살펴볼 여지가 있다. 모토로라의 마이 모토 X(My Moto X) 스마트폰은 사용자가 차량에 탑승하고 있음을 인식하면 일부 알림 메시지를 음성 모드로 전환한다. 차량 내에서 문자 메시지를 수신하게 되면 메시지를 크게 읽어줄지 여부는 묻고 “문자 보내기(Send Text)”라고 말하면 내가 현재 운전 중이며 나중에 연락하겠다는 내용의 메시지를 다른 사람에게 전송하는 사용자 경험을 전달한다.  주행 중 휴대폰 사용으로 인해 교통사고가 늘어나고 치명적인 결과를 초래한다는 일각의 통계 및 언론에서 다루는 내용과는 일부 대치되는 내용이거나 오히려 기술 발전이 교통사고를 줄어들 수 있게 사용자 경험을 개선시킨다는 점이다.

최근, 영국에서는 운전 중 구글의 글래스 사용 금지 법률을 적용하여 처분한 사례가 있다고 한다. 미국에서도 구글 글래스 착용한 한 여성 운전자가 딱지를 끊었다고 한다. 국내에서도 한창 DMB 사용으로 인한 교통사고 사례로 주행 중 DMB 사용 금지에 대한 이슈가 다뤄진 적이 있었다. 앞으로 스마트기기는 글래스처럼 wearable 한 형태로 변화를 가져다 줄 것이다. 스마트와치, 스마트 글래스 등이 운전 경험에도 연속선상으로 이루어질 가능성이 크다. 하지만 운전 중 방해요소로 이미 많은 제약들이 점쳐지고 있다. 사실 구글 글래스와 현재 일부 양산차에서 자체 기술로 적용된 HUD같은 기술은 비슷한 측면이 없지 않다. 그럼에도 HUD의 사용이 운전 경험을 방해해 교통사고를 유발하는 강한 요인으로 작용한다는 얘기는 들리지 않는다. 오히려 운전 중 다른 곳을 응시한다든지(시선의 변화), 졸음, 무엇인가를 줍거나 꺼내거나 동작하다가(담배에 불을 붙이는 행위) 교통사고가 나는 경우가 빈번하지 않을까 싶을 정도이다.

 

 

터치스크린 시대가 도래하면 UI넘어 UX가 중요하게 다루어질 것이다

가트너에 따르면 2010년 터치스크린 휴대기기 판매가 2009년 1억 8430만대보다 약97% 증가한 3억 6270만대를 기록할 것이라고 한다.(3월 4일 가트너 발표)  이와 더불어 2013년에는 터치스크린을 이용한 기기가 전세계 휴대기기 판매의 절반 이상을 차지할 것이라고 전망하고 있다.

MWC 에서 2010년의 핵심적인 혁신 분야로 UI기술을 선정했는데 휴대기기 터치스크린의 확대에 따라 여기에  들어가는 UI요소가 중요해질 것 같다. 단순히 디자인적인 요소 뿐만 아니라 사용자에게 어떤 경험을 전달할 것인가 즉  UX 요소를 아우르는 개념이 중요하게 다뤄질 것이다. 이제는 기술적인 스펙이 평준화되면서 소프트웨어 적인 측면 그리고 UI요소가 디바이스의 핵심적이고 혁신적인 분야가 되어가고 있는 분위기이다. 아이폰이 사용자에게 새로운 경험을 제공하면서 컬트브랜드로까지 성장한 것이 그런 사례가 되지 않을까.. 사용자 경험은 곧..사용자에 대한 관심, 관찰이 선행되어야 할 분야이기도 하다.