Killer Application to Success

조직 혹은 팀의 도약을 위해서는 어떤 요소가 필요할까

뎅비드 프리맨틀은 그의 저서 ‘이런 팀장 1명이 회사를 먹여 살린다’에서 아래와 같은 핵심 경쟁요인을 언급한다.

리더는 팀원을 적극적으로 이끄는 멘토가 되어야 한다. 팀원의 인생은 물론 팀 업무 전반에 긍정적인 에너지를 불어넣어야 한다. 팀원에 대한 피드백은 중요한 회의나 PT직후 가급적 자주 하는 것이 좋다. 잘된 점과 개선의 여지가 필요한 부분에 대해서 진지하게 대화를 나눠야 한다.

명확성 – 면밀한 질문을 던진다. 좀 더 구체적으로, 예를 들어, 어떤 결과가 나올까..

신빙성 – 솔직한 대화를 바탕으로 모든 논의가 이루어진다. 관련 이슈를 테이블 위에 투명하게 올려 놓는다.

정확성 – 사실과, 자료, 관찰 가능한 행동 중심으로 대화가 이루어진다. 어떤 문제점에 대해 논의할 때 가장 먼저 해야 할 일은 사실을 수집하는 것이다. 문제가 무엇인지, 언제 어디에서 발생했는지..

효율성 – 에둘러 말하거나 언어 유희를 벌이지 않는다.

용기 – 솔직함, 책임감, 의사결정절차, 결과에 집중하는 태도.

완료성 – 절반 정도만 완성된 이야기를 하는 일이 거의 없다. 이 결정의 장단점을 얘기해보자, 제안에 따른 위험과 혜택은 다음과 같다는 식으로…

시한성 – 시의적절함이 중요함.

집중성 – 결과에 초점을 맞추어 엄격한 진행의 필요성.

행동 지향성 – 핵심 목표가 무엇인가, 이 일에 누구를 포함시켜야 하는가, 언제까지 이 결정을 검토해야 하는가 등이다.

객관성 – 문제를 개인적인 것으로 받아들이거나 방어적으로 생각하지 않는다. ‘이것은 비즈니스인 만큼 객관적으로 처리합시다’ 라는 식으로 주지시킨다.

어느 한 특급호텔의 서비스 품질

서울 시내의 한 특급호텔에 대해 한 언론사에서 아래와 같은 제목으로 ‘서비스 품질’을 다뤘다. 공교롭게도 최근에 이 곳을 방문한 적이 있었다. 결론적으로 서비스 품질은 사용자(고객)마다 느끼는 바가 다르기 때문에 정량적인 결과물을 도출하기 어렵더라도 정성적으로 느끼는 정도, 즉 고객이 총체적으로 느끼는 경험의 총합이 플러스(+) 인지, 마이너스(-)인지가 중요한 기준이 될 것 같다.

“웨스틴조선호텔, 화려한 외관 못 따라가는 ‘質 낮은 서비스’ 논란”

코트 보관 서비스

언론에서 부각된 점은 코트 보관 서비스가 제대로 이루어지지 않았고,  호텔측에서 12월 부터 서비스가 제공되기 때문에 일부 고객들이 불편을 겪음

테이블 식기 셋팅 

행사가 시작되기 전 이미 동시통역기, 필기구 등과 섞여서 식기가 셋팅되어 있는 바람에 위생상태가 지목됨

만찬 메뉴 구성의 질 

가격 대비 특급호텔 수준의 메뉴 구성이 이루어지지 않아 가격 거품이 지목됨

지목된 것은 위 3가지다. 어떻게 보면 앞의 2가지는 철저하게 고객 입장에서 봤을 때 쉽게 간과한 점이 아닐까 싶다. 해당 서비스를 제공하는데 그리 큰 비용이 드는 것 같지는 않을 것 같다. 오히려 최고급 호텔로 외관 등 하드웨어에 투자한 것에 비하면 극히 적은 비용이 될 수도 있는데도 불구하고 정작 이용하는 고객들 입장에서 사소하지만 큰 불편을 느꼈던 점이 아닐까 싶다.

호텔은 철저한 서비스 산업이다. 동시에 요즘 소위 말하는 특급호텔은 오프라인의 비즈니스 플랫폼이라 할 정도로 정말 많은 이벤트가 이루어지기도 한다. 그만큼 이용하는 고객들도 많다. 동시에 수용 한계치를 넘나드는 연회장에서는 호텔의 모든 가용 자원을 망라하게 된다. 그만큼 어렵다는 얘기이기도 하다. 눈에 보이지 않는 서비스 품질을 향상하기 위해서는 실제 이용하는 고객의 관점에서 접근할 필요가 있을 것이다.

Innovation Index

 

“이노베이션 지수가 제로라면 그 기업은 존속할 수 없을 것이다. 전통적인 기업이라면 지수가 최소한 20% 수준에 이르지 못하면 어려움을 겪게 될 것이고, 하이패션 의류회사라면 이런 이노베이션 지수가 최소한 100%는 되어야 성공할 수 있다. 결국 쇄신을 추구하지 않으면 사라질 수밖에 없다. “  ………’필립 코틀러의 마케팅 A to Z ‘ 중에서(필립 코틀러 저)

여기서 이노베이션 지수(innovation index)는 시장에 내놓은 지 3년이 채 안된 상품의 매출 비율을 말한다. 이 이노베이션 지수는 해당 산업군별로 다양하게 적용해 볼 수 있을 것 같다.  예를 들면 현재 판매하고 있는 상품 중 20% 정도가 최근 3년 이내에 출시된 새로운 제품이어야 한다는 것으로 해석하면 최근 유니클로나 ZARA, FOREVER21 와 같은 패스트패션 분야에서는 이 비율이 당연히 훨씬 높아야 한다는 것이다. 신제품 출시 주기라는 것이 있는데 이를 적절히 잘 활용하는 것도 상당히 중요한 문제이다. 자칫 신제품 출시가 늦을 경우 이 브랜드 관리 측면에서도 좋지 않은 인식을 줄 수 있기 때문이다. 물론 바나나 우유나 초코파이 등과 같은 장수 상품은 이와 별개로 접근해야 하는 것일까?.. (그래도 이런 장수 상품들도 끊임없는 고객의 니즈와 시장 변화 환경에 따라가기 위해 눈에 보이지 않는 혁신을 거듭하고 있을지도 모르겠다.)

화끈한 포상

“시시각각 변화하는 환경 속에서 최상의 경영이란 존재하지 않는다.  다만, 최적으로 문제를 해결하기 위해 변화하는 지식 생명체 만이 존재할 뿐이다.”  …….요게시 말호트라 | 미 피츠버그대학 교수

“지식을 창조하는 기업이 되기 위해서는 구성원들이 수직적 뿐만 아니라 수평적으로 연결될 수 있는 하이퍼텍스트형의 구조가 되어야 한다” ……노나카 이쿠지로 | 히토쓰바시 대학 명예교수

지식경영을 통해 원가절감 뿐 아니라 생산성 향상을 통해 경쟁력을 업그레이드 해 글로벌 경제위기를 극복해나가기 위한 KMS(지식경영시스템)을 적극 활용하는 기업이 있다. 담배제조회사에서 담배제조 공정에서 담배가루가 낭비된다는 것이 지적되면서 이를 생산라인 직원의 아이디어로 연간 114억의 원료비 절감 효과를 거둘 수 있었다는 것이다. 이를 위해 경영진은 품질,제품부 직원들로 하여금 태스크포스를 구성하는 한편 지식허브를 통해 직원들의 개선 아이디어를 모았다고 한다. 이외에도 직원들의 아이디어들이 모여 신제품까지 출시하는 지식경영활동을 활발히 하고 있다. 

이러한 지식경영활동이 잘 이루어지려면 아무래도 지식경영활동에 대한 측정 및 평가 시스템이 정교해야 하며 궁극적으로 ‘화끈한 포상제도’가 뒤따라야 하지 않을까 하는 생각이 든다. 직원들이 제안한 아이디어에 대해서 실제 경영활동에 어떻게 적용되어 재무적 성과는  얼마나 개선되었는지 등에 대한 지식 성과 측정 시스템이 재무성과지표로까지 연결된다면 이에 걸맞는 포상제도도 효율적으로 운영되지 않을까 생각된다. 실제 앞서 예를 든 담배제조회사에서는 한 해 직원들에게 부여한 포상금이 3억 5천만원에 달하며 개인 최고 포상액수는 약900만원에 달할 정도라고 한다. 이에 자연스럽게 직원들의 참여도가 높아져 1인당 제안건수도 2006년 0.75건에서 2008년 3.9건으로 급증했다는 분석이다.

SMART 법칙

Specific 얼마나 구체적인가?

Measurable 측정할 수 있는가?

Achievable 달성할 만한가?

Realistic 현실적인 것인가?

Time-limited 데드라인을 정했는가?

목표나 계획을 세울 때, 위와 같은 SMART 법칙이라는 것이 있다. 얼마나 구체적으로 현실적인 달성가능한 목표를 언제까지 달성할 것인가? 그런데 여기서 한 가지 측정가능해야 한다는 것에 대해 좀 더 진지해질 필요가 있을 것 같다. Measurable..측정할 수 있을 때, 우리는 좀 더 진지해지고 목표는 ‘측정’가능해야 명확해지고 평가도 가능해진다. KPI활동도 사실 측정가능한 지표를 무엇으로 할 것인가? 이것이 중요한 핵심 요소이며 개인에게도 사실 Measurable 에 대해서는 좀 더 진지하게 접근하는 것 같다. 예를 들면 “건강을 생각해서 단 음식 좀 그만 드세요.” 라고 하는 것과 “지금 혈당 수치가 300을 넘었어요.” 라고 말하는 것. 당뇨가 있는 사람에게 이 중 어떻게 얘기할 때 과연 더 진지하게 받아들일까?

몰입도가 높은 조직을 만들기 위한 방법

GE에 전 CEO였던 잭 웰치는 직원들의 몰입(flow)은 그 기업이 얼마나 건강한가를 측정하는 가장 중요한 척도라며 몰입을 강조하곤 했다고 한다. 특히나 요즘 같은 불황기에 직원들의 몰입이 그 어느 때보다 중요한 시기라는 것이다. 이러한 몰입 경영은 조직 구성원들이 얼마나 본인의 업무에 집중할 수 있는가를 먼저 측정할 수 있어야 하는데 보통 측정 도구로 간단한 설문지가 사용된다고 한다. 가장 많이 이용되는 설문지는 갤럽이 개발한 Q12로 마커스 버킹엄과 코프만의 ‘First, Break All the Rules’ 에도 소개된 바 있다.

-직장에서 나에게 기대하는 것이 무엇인지 알고 있는가?

– 매일 업무 중에 최선을 다할 기회가 주어지는가?

– 지난 7일 동안 업무에 대한 칭찬이나 인정을 받은 적이 있는가?

– 직장 내에 내가 발전할 수 있도록 독려해주는 사람이 있는가?

– 회사의 목표나 목적을 보면 나의 업무가 중요하다고 느껴지는가?

– 작년에 나의 직무와 관련하여 학습하고 성장할 수 있는 기회가 주어졌는가? (출처:First, Break All the Rules’)

종업원의 몰입 수준을 보다 정확히 측정하기 위해서는 이 외에도 리더십, 업무 환경, 보상체계, 조직 문화, 조직에 대한 자긍심 등 포괄적인 부분들이 종합적으로 고려되어야 한다는 것이다. 특히 한 회사, 조직의 몰입도 측정과정에서 조직의 총체적인 몰입 상태가 반영되도록 하여야 하며, 외부 즉 고객입장에서 느끼는 직원들의 몰입도도 필요하다는 것이다. 또한 측정 대상자들이 측정에 대한 인식을 제대로 심어주어야 보다 정확한 몰입도가 측정된다는 것이다.

연세대 정동일 교수의 리더십 이야기(조선일보)에서는 몰입도가 높은 회사를 만들기 위해서는

1. 최고경영자가 직원들의 경력 개발에 적극적인 참여와 관심을 기울여 직원들이 성장한다는 느낌을 항상 가지게 할 것.

2. 성공적인 업무 수행에 대한 물직적, 정신적 보상을 충분히 제공.

3. 직원들이 조직에 대한 자긍심을 느낄 수 있도록 기업의 사회적 책임 활동 전개

4, 직원들이 업무 외의 영역에서 소속감을 느낄 수 있는 다양한 커뮤니티 조성과 활동 지원

5. 명확한 업무 방향 설정, 결과에 대한 책임 소재에 대한 정의

등의 다양한 요소 중에서도 가장 중요한 요소로 ‘주인의식’을 꼽는다. 주인의식이야말로 평범한 기업을 위대한 기업 또는 살아있는 기업으로 만드는 가장 중요한 요소라는 것이다. 더구나 조직 구성원들 하나하나가 주인의식을 갖고 자신의 업무에 헌신을 한다면 경쟁기업이 쉽게 모방할 수 없는 진정한 의미의 ‘지속 가능한 경쟁우위(sustainable competitive advantage)’ 가 된다는 것이다.  이러한 몰입은 비단 직장내의 직원에게만 해당되는 내용이 아니라 학교에서 학생들에게도 적용될 수 있는 내용인 것 같다. 학교에서 몰입도가 높은 학생들은 위의 5가지 중에서 적어도 어느 한 가지 이상에는 연관되어 있을 테니깐 말이다.

대학생들의 새로운 KPI, TESAT

경제분야의 토플, ‘경제 이해력 검증 시험'(TESAT:Test of Economic Sense And Thinking) 인 TESAT이 나왔다고 한다. 대학생들이 시장경제 작동 원리를 이해하고 개인의 선택이 민주적 질서와 어떻게 조화를 이루는지 알도록 하자는 것이 이 시험의 목표라고 한다. 시장경제에 대한 무지가 초래하는 반(反) 민주적 사회 혼란을 극복하고 선진 사회로 도약하자는 것이 이 시험을 개발한 이유라고한다. (한국경제신문 참조)

이제는 경제, 경영 분야에서 TESAT 이란 시험이 도입되면서 대학생들 특히나 취업준비생들이 준비해야 할 과제가 늘어난 셈이 되지 않을까?… 벌써부터 주요 기업들이 TESAT을 채용 과정에서 적극적인 도입을 검토하겠다고 했으니 말이다.

오늘 경영혁신 수업에서 변지석 교수님이 그렇게도 강조하신 KPI .. 이제는 TESAT이 또 하나의 취업준비생들의 KPI 가 되지 않을까 생각해본다. 출제위원측에서는 TESAT이 단순 암기보다 기본 원리에 대한 이해 수준을 테스트하는 시험으로 출제된다고 하지만 (그래서 수험서도 없고, 학원도 없을 거라고 하지만) 아무래도 토익, 토플 못지 않게 TESAT으로 인한 또 다른 수험시장이 만들어지지 않을까 싶다.

TESAT을 통해 경제공부에 새로운 바람이 얼마나 일어날 지는 두고봐야 하겠지만 분명 대학생들의 경제학적 지식과 함께 시사 및 논리적 사고력 향상에 도움이 됨과 동시에 기업들 입장에서도 훌룡한 인재 확보에 또 다른 KPI가 될 것임은 분명하리라 생각된다.