스타벅스 공간 디자인/경험UX

얼마 전 청담동에 스타벅스 1000호점이 생겼다. Coffee Forward 라고 불리는 이 매장은 다른 일반 매장과 달리 단일 원산지에서 극소량 재배된 원두를 다양한 방식의 추출 기구를 통해 제공하는 프리미엄급 매장이라고 한다.

“우리의 고객은 커피가 아니라 이곳의 문화가 필요해 찾아 오는 분들이다. 사람과 사람을 연결해주고, 지친 이들에게 오아시스 같은 휴식과 영감을 제공하는 것을 목표로 한다. 고객들이 집이나 직장에 대한 관심을 잊고 쉬면서 이야기할 수 있는 편안한 제3의 장소로 이용하길 바란다” 라고 스타벅스코리아 대표는 말한다.

커피가 아니라 경험을 판다고 했던 스타벅스가 국내에 1999년 이대 앞에 1호점이 생긴 이후 17년 간 1000호점으로 규모를 키우면서 커피산업과 문화의 대표 주자가 된 듯 싶다. 평소에 이상하게도 스타벅스에 가면 편안함을 느낀다. 다른 여타의 커피 전문점도 있지만 스타벅스가 유독 그렇다. 왜그럴까. 흔히 있는 진동벨이 없이 ‘콜 마이 네임 서비스’도 한몫을 하겠지만 매장 구석구석에서 느껴지는 감성 요소들이 적잖은 영향을 끼치는 것 같다. 매장의 컬러톤도 그렇고 인테리어도 전체적으로 우드 계열도 많이 써서 차분하고 따뜻한 느낌을 준다. 매장별로 상이하지만 벽에 걸려있는 액자들, 그리고 갖가지 소품에 대한 디스플레이도 사람의 손길이 느껴진다. 제3의 공간이라고 여겨지며 작년 찌는 듯한 더위에 사람들이 대거 찾은 공간이 또 스타벅스였다고 한다. 애플 노트북을 켜놓고 작업에 심취해있는 커피애호가들도 종종 보인다. 세심하게 콘센트를 꼽을 장치도 충분히 제공해주려는 배려도 보인다. 그래서 노트북이나 작업을 하기 위해 다른 커피점보다도 스타벅스를 찾게 된다. 멤버십 카드나 연말마다 많은 이들이 눈독을 들이는 다이어리도 그렇다. 하나하나에 세심하게 고객의 눈높이에서 서비스가 구현되고 있는 느낌이다.

사람은 공간을 다양한 감각을 매개로 인지하게 된다. 공간은 인간의 행위를 유발시키는 힘인 행동유도성 즉 Affordance 를 갖는다고 한다. 공간의 어포던스 지각은 인간이 환경과 상호작용할 수 있는 방식을 지각하는 것이다. 공간 어포던스 지각은 환경과 인간의 경험을 보다 효과적으로 연결하여 공간은 사용자에게 행태적, 심리적 경험을 유도하고 결과적으로 행동적 심리적 선택을 하게 된다. 그래서 환경과 인간의 의도된 관계 설정을 통해 인간의 행태에 영향을 미쳐 경험에 이를 수 있는 어포던스를 제공할 수 있는 환경의 구축이 중요하다.

스타벅스의 국내에서 전달하고 있는 공간 경험은 대략 이런데, 스타벅스의 발원지 시애틀에는 미래의 커피매장을 구현한 “스타벅스 리저브 로스터리&테이스팅 룸”이 있다. 하워드 슐츠 회장이 스타벅스의 거피 열정의 총아이자 스타벅스의 미래라고까지 명명한 매장이다. 세계에서 가장 큰 스타벅스 매장을 어떻게 꾸몄을까 대형 솔라리(Solari)보드를 통해 어떤 원두가 누구에 의해 로스팅 되고 있는지를 실시간으로 확인할 수 있는 보드판 기능을 한다. 로스팅이 끝나면 32피트의 높이에 설치된 구리 파이프를 따라 저장소나 커피 Bar로 바로 이동한다. 이 모든 것들은 고객들이 커피를 만드는 과정을 보고, 커피가 움움직이는 소리를 듣고, 향을 맡으며 커피를 마시고, 직접 원두를 만지는 등 모든 감각을 동원해 최고의 커피를 경험하도록 설계되었다고 한다. 

Zero Touch UI

제로터치(Zero-touch)  UI 가 앞으로 사용자경험을 이끄는 큰 흐름이 될거 같다. 올해 2016년을 돌아보면 IoT가 ICT에서 상당히 화두가 되고 각 영역에서 다양한 서비스들과 제품들이 시장에 출시되면서 다양한 사용자 시나리오에 빠르게 스며들고 있는 분위기다. 가전 제조사 및 통신사들이 기존 홈 서비스 및 제품에 IoT 솔루션/서비스를 입혀서 시장을 새롭게 선도하려는 움직임이 치열하다. 한편으로는, 인공지능 서비스도 하반기 SKT에서 NUGU가 출시되고 글로벌 ICT업계에서도 다양한 AI서비스들을 선보이는 한해였다.

테마는 다르지만, 그 이면에는 사용자 경험을 설계하는 관점에서는 이제는 직관적으로 비주얼(Visual) 인터페이스에 대한 설계를 넘어서 보이지 않는 인터랙션 요소에 대한 설계가 더욱 중요해질 전망이다.

기기간에 통신, 커뮤니케이션에 있어서도 점차 사용자가 개입해서 의사결정 할 요소들이 생략되고 있으며 인공지능 기술이 다양한 분야에 적용되면서 가상개인비서(Virtual Personal Assistants), 봇(Bot) 이 이제는 스마트폰과 사용자 간의 상호작용을 많이 줄여줄 것이기 떄문이다.

이미 페이스북 같은 경우 상거래(Commerce) 분야에서 사용자가 스마트폰을 통해 오가는 데이터에 기반해서 온라인 쇼핑/커머스 경험을 좀 더 효율적으로 제공하고 있다. 주문 내역에 기반해 좀 더 스마트한 경험 전후 과정에서의 사용자 의사결정을 대신 내려준다거나 의미있는 정보들을 정제해서 제공함으로 인해 인터페이스 및 상호 인터랙션을 단축시킨다. 이를 극대화하면 Zero-Touch UI가 가능해진다. 이를 위해서 음성인식, 자연어 처리 기술등도 한층 진화하고 있다.

시장조사기관 가트너는 2020년에는 개인용 기기 70억대, 웨어러블 기기 13억대 및 IoT기기 약 60억대 중 20억대의 기기 및 장비들이 인터페이스에서 상호작용 없이 제로 인터페이스로 작동할 것이라고 전망하기도 했다. 결국 맥락에 따른 경험요소를 자연스럽게 정보판단으로 연결해주고 이를 통해 에측 가능한 범주에서의 의사결정을 효율적으로 도와줄 수 있는 사용자경험 설계가 중요해질 것이다.

봇(bot)의 혁명

MS(마이크로소프트)는 지난 3월 스카이프와 슬랙, 텔레그램을 비롯한 여러 메시징 플랫폼을 지원하는 챗봇을 개발할 수 있는 도구 모음인 마이크로소프트 봇 프레임워크(Microsoft Bot Framework)를 공개했다. 또한 Facebook(페이스북)도 개발자들이 메신저와 슬랙 등에 챗봇을 구축할 수 있는 Bot Framework 을 출시해 1만여 개 이상의 봇이 현재 시장에 탄생해서 활발히 활동하고 있다. 전세계 IT 로봇 자동화 시장 규모를 TMR(Trnasparency Market Research)는 2020년에 약 50억 달러에 이를 것으로 보고 있다. 그 이유로 강력한 플랫폼으로 일반적인 모바일 앱 개발에 필요한 시간의 4분의 1 이상 세이브가 가능하고 비싼 서버 대신 개발과 유지비용에 절반 이상으로 절약이 가능하다는 점이다.

봇의 활동 범위는 무궁무진하다. 이미 해외 통신사 AT&T는 단순 데이터 입력을 자동화시키고 있으며, 1-800 Flowers는 고객의 주문을 도와주고 있다. CNN도 속보 및 개인화된 뉴스를 전달하는 데 봇을 적극 활용하고 있다.

국내에서는 스타트업에서도 다양한 봇의 활용이 시도되고 있다. 클로저라는 챗봇 서비스를 내놓은 ‘신의 직장’은 업무용 메신저의 패턴 속에서 사이트 링크에 대한 공유를 좀 더 쉽게 도와주기 위한 아이디어에서 시작되었다고 한다. 이들이 적용한 사례가 카카오톡으로 정부청사 사무실 위치를 안내해주는 챗봇 서비스다. 사용자가 챗봇에 찾고자 하는 부서 이름을 입력하면 자동으로 주소와 사무실 호수가 표시되는데 기존에 외부 민원인이 정부 기관 사무실을 찾고자 하려면 전화로 물어보거나 건물 내 배치도를 사이트를 통해 찾아봐야 했다. 이를 카카오톡이라는 메신저 플랫폼에서 쉽게 연동하여 검색할 수 있도록 한 것이다.

ChatBot 은 채팅 로봇의 줄임말이다. MS의 CEO 사티아 나델라는 16년 3월 열린 개발자 컨퍼런스에서 봇이 앱을 대체하고 디지털 개인비서가 새로운 메타앱(앱을 조종하는 앱)이 되면서 사람과 컴퓨터의 모든 상호작용에 AI(인공지능)이 침투될 것이라 했다. 사용자들이 앱을 추가로 설치하고 실행하는 것보다 메시저라는 단일 플랫폼 하에서 보다 직관적으로 서비스를 편리하게 사용하고자 하는 욕구를 충족시킬 수 있는 대안이 봇이라는 개념이다. 고객이 온라인 상에서 상품을 주문하고, 어떤 요청사항들을 남기면 이를 봇이 알아서 수집하고 정보탐색하여 결과물을 가져오는 구조이다.

글로벌 IT업계에서도 페이스북이 메신저들 통해 날씨와 음식 주문 등을 실시간으로 할 수 있는 서비스라든지, 구글의 메신저 기반 개인비서 서비스 Allo(알로)가 대표적인 챗봇들이다. 뉴스 검색 뿐 아니라 맛집 추천, 여행 정보, 날씨, 알람 설정이나 번역까지도 가능하다.

AI 의 시대(1)

지금으로부터 10년 전, 2006년에 IT업계에서 화두가 되었던 키워드 중에 하나가 유비쿼터스였다. 그리고 좀 더 깊이 들어가 에이전트라는 용어도 많이 소개가 되었는데 대행자 혹은 대리인이라는 의미의 에이전트는 컴퓨터 분야에서는 작업을 대행해주는 프로그램 정도로 해석해볼 수 있을 것 같다. 1950년대 시작된 에이전트 기술은 사용자를 대신해서 작업을 자동적으로 수행해주는 소프트웨어로 인공지능 분야에서 지속되어온 연구 주제이기도 하다.

여기에 대중적으로 에이전트, 인공지능의 초창기 상용서비스로 알려진 것을 꼽는다면 SKT의 1mm 를 들 수 있겠다. 사용자와 가장 가까운 곳의 의미를 상징하기도 하는 1mm는 사람과 단말기의 친밀한 관계를 의미하며 일상생활 속에서 항상 소지하고 다니는 그 당시 피처폰에서 캐릭터를 통해 인터랙션하는 서비스로 런칭하게 된다. 1mm를 통해서는 실시간 뉴스 알림, 영화, 맛집이나 날씨 정보 등 다양한 정보와 서비스를 추천받을 수 있고 사용자의 취향과 사용패턴을 분석해 외부 전문 서비스를 추천받는 식이다. 유비쿼터스의 핵심적 요소로 에이전트는 이렇게 사용자와 인터랙션하기 위해 캐릭터로 시작되어 10년이 지난 시점에서는 다양한 외형적 디자인을 갖추고 우리 생활 속으로  파고들기 시작했다.

아마존의 Echo 에 도전장을 내민 구글의 Home 은 올 해 인공지능 분야, 에이전트 관련해서는 두 거대 IT 공룡의 격돌이 시작되는 한 해가 되지 않을까 싶다. 인공지능과 머신러닝의 기술발전에 따라 음성인식과 자연어를 처리하는 기술이 스피커를 비롯해 갖가지 외형적 디자인을 갖춘 인공지능 AI 서비스로 모습을 갖춰 우리에게 다가오고 있기 때문이다. Echo와 Home은 구글의 CEO가 언급했듯이 컴퓨터와 대화하는 시대, 인공지능이 우선시되는 세상으로의 이동을 이끌어줄 인공지능 서비스의 원형이 될 듯 싶다.

구글 Home은 구글 어시스턴트에 기반하는데 Apple 의 시리, MS의 코타나, Amazon 의 알렉사가 인공지능에 기반을 두지 않은 가상 비서인 점과는 다른 개념이다. 어시스턴트는 사용자의 정보를 기억해서 개인화에 대응한다. 구글의 검색과 지식 기반 정보에 접근해서 다양한 사물을 제어하고 일상생활의 다양한 서비스들을 수행한다.

 

 

 

Identity Design Renewal Strategy – Flexible

예술에게 존중을,  디자이너에게 자유를 주는 유연성

Whitney Museum of American Art 

20세기 미국 미술의 심장, 미국 미술의 내일을 발견하는 현장이라 불리우는 뉴욕의 휘트니 뮤지엄 오브 아메리칸 아트는 철도재벌 반더빌트 가의 후손 휘트니 여사가 소장한 신진 미국 작가의 작품과 당대 미국 미술의 새로운 재목을 발굴하고 후원하기 위해 1931년 설립하였다고 한다.

이런 휘트니 뮤지엄의 새로운 BI 는 responsive W 라 불리는 새로운 비주얼 아이덴티티로 유연성을 주는 방향으로 변화하게 된다. W라는 타이포가 가지는 느낌을 여러가지로 유연하게 풀어봤는데 W 텍스트가 아주 간략한 선의 꺾임으로만으로 종이에서 스크린으로, 두뇌에서 CPU로, 수제에서 자동화로 대세가 바뀐 현대에 노력과 수작업으로 예상할 수 없는 현재의 역동성과 변화를 포용한다는 점에서 또 다른 새로움, 전위, 변화, 역동성, 그리고 예술에 대한 인내와 존중의 태도와 깊게 맞닿아 있다고 한다.

W – 유연하게 움직이는 지그재그는 언제나 변화를 두려워하지 않고 역동적인 예술 세게에 적응하기 위해 앞장선다는 것을 상징하며 이것이 BI의 핵심이다

어떠한 상황에서도 예술 작품이 지닌 고유의 균형이 유지될 수 있도록 적절하게 반응하는 것이 휘트니 뮤지엄의 뉴 브랜딩 Identity 의 핵심이라는 것이다.

Keywords for Flexible Identity

System – 독창적이면서 다양한 상품에 일관적으로 적용 가능한 ‘공통 시각 언어’의 개발. 단순히 대상의 로고를 디자인하는 차원을 넘어 색상, 서체, 레이아웃 등이 함께 어우러지는 방법을 설계하는 것. 미국국립공원 관리청을 위해 개발한 Unigrid System 이 좋은 사례.(종이 크기, 텍스트, 사진, 지도, 일러스트레이션 등 모든 시각 요소를 모듈로 정의 디자이너가 아니더라도 시각적으로 일관된 결과물을 디자인할 수 있도록 설계)

User – 유니그리드는 누구나 사용하기 쉽지만 규칙이 매우 엄격해 이후 점차 열린 시스템(Open-ended)개념으로 확장하기 시작, 열린 시스템은 디자인 일부 프로세스만 정의하고 나머지 결과물은 시스템의 사용자 즉 작업하는 디자이너의 자율적인 해석에 맡기는 것. 네덜란드 디자인 듀오, 린다 판 되르센과 아르만트 메비스가 2001년에 디자인한 로테르담시의 Identity System이 대표적인 예

Automatic – 웹으로 대표되는 Interactive Media 발달이 열린시스템을 확장해 생성예술(generative art)의 문법을 빌려 Generative Identity 영역을 개척함. 유저나 관객, 주변 환경과 상호작용하면서 컴퓨터 소프트웨어 등의 자동화 프로세스를 통해서 시각적 결과물을 생성해내는 방식을 추구함. 2000년 영국 디자인 그룹 Tomato 가 디자인한 Sony의 Connected Identity가 대표적 좋은 예.

Device – 도구의 대중화가 디자이너의 표현 영역과 접근 방식의 진화를 주도함. 2005년 그래픽 디자이너 Stefan Sagmeister가 시드 미디어 그룹의 Identity를 디자인하며 인물사진을 점묘화처럼 형상화하는 프로그램 개발해 개인 명함에 로고처럼 활용한 예.

Environment – 스크린, 종이에서 점차 유연한 Identity 의 미래를 만들어가고 있음. 물리적 제약에서 해방, 정적이고 하나의 완성된 구조체에서 실시간 움직이며 유저에게 반응을 보이는 그래픽 요소가 더 잖은 자유와 가능성을 선사하고 있음. 주변 환경이 Identity Design System을 계획하는데 유연한(Flexible)한 구조로 가는 촉매제 역할을 하고 있음.

Flexible Identity Design Case

• MIT미디어랩 Identity
• City of Melbourne Design
• Visit Nordkyn
• OCAD University
• Google Doodle
• USA Today

 

Identity Design Renewal Strategy

글로벌 기업들로부터 열렬한 러브콜을 받는 브랜드 컨설팅 회사인 Wolff Olins 의 CEO인 Karl Heiselman 칼 하이젤먼은 “인터페이스로서의 브랜드는 앞으로 Brand Identity 의 미래가 될 것이다.” 라고 말한다.

아래 내용은 <DESIGN> 에서 Karl Heiselman 과의 인터뷰를 취재한 내용을 정리해보았다

기업의 통합적인 Identity가 탄생한 건 20세기 초반이라고 한다. 과거에 브랜드는 주로 로고와 색 배합, 글꼴 정도의  Visual Identity 인식이 강했는데 오늘날은 브랜드에서 진정 중요한 것이 바로 경험(Experience)이다. 즉 Identity design 이 Brand 라는 이름으로 새롭게 확장된 셈이다. 

브랜드는 제품과 모바일 서비스 및 채널 사이의 연결점 역할을 한다. 이런 관점에서 Identity Design 이 브랜드 대신 고객을 중심에 둘 필요성이 있다는 것이다. 브랜드는 살아 움직이는 생명체로 봐야 한다. 브랜드란 존재 목적이 뚜렷하고 그 초점이 명확해야 하기 때문에 고정된 존재임에는 틀림없지만 매일 변하는 세상에 적응하고 대처할 수 있도록 고도의 유연성이 필요합니다.

Flexible Identity 는 예전의 인쇄물과 사인 시스템에서의 Identity Design 작업이 스크린으로 옮겨오면서 생겨난 개념이다. 즉 Identity가 움직이는 모습을 먼저 고민하고 그 다음에 정지된 상태를 디자인한다. 그래서 Identity가 곧 Interface 인 셈이다. 이제는 대부분의 브랜드가 고객과 최초로 만나는 접점이 바로 스크린, Interface라는 점을 이해해야 한다. 그래야 다양한 상황(Context)과 필요(Needs)에 적합하게 융통적으로 활용하는 Flexible Brand에 대한 고민을 시작할 수 있다.

경영진이 미래의 모습을 시운전할 수 있도록, 3~5년 후를 내다보고 프로토타입을 만든다. 미래의 비즈니스 상황이 어떨지를 미리 예측해보는 것이다.

 

인공지능이 가져올 변화

어느 날, 서울에서 복잡하다고 한 명동을 저녁식사와 공연을 볼 계획을 가지고 찾는다고 해보자. 내 손안에 있는 스마트폰이 지금 도심 한복판에서 시위로 인해 교통혼잡 중이고 그래서 예정된 공연시간을 맞추기 위해서는 어디에서 주차를 하고 지하철로 광화문역까지 이동해 공연을 보고 식사는 어디에서 하면 좋을지 추천해준다…….그리고 연말의 혼잡한 도심을 빠져나오기 위해서는 식사 후 주차한 곳에 바로 이동하지 말고 레스토랑 근처에 할인 이벤트를 하고 있는 라이브 뮤직 카페에서 차 한잔을 하고 가면 1시간을 길에서 허비하지 않는다는 것까지 예측해서 알려준다…..

이런 시나리오가 언제쯤 가능할까. 인공지능이 우리 생활속에 파고들면 가능한 이야기이기도 할 것 같다. 싱가포르에서는 이미 이런 인공지능으로 인간의 행동과 사회 인프라 시스템의 변화를 예측하는 실험을 하고 있다고 한다. 약 2년동안 피실험자가 쇼핑몰, 대형운동경기장, 대형 공연장 등에서의 교통 이용 패턴이나 선호 등을 분석해서 인공지능 엔진을 통해 혼잡한 시간에 사람들이 한꺼번에 몰리는 것을 피할 수 있는 여러가지 다양한 개인화된 솔루션을 제공하는 방식이다. 영화 마이너리 리포터 같은 장면에서 나오는 내가 이동하는 경로에 적절한 맞춤화된 광고들이 나타나고 사라지는 시나리오도 충분히 가능해질 수 있겠다.

스타벅스의 고객서비스 사례

정기적으로 스타벅스 레터를 받고 있는데, 내용을 보고 있노라면 참으로 ‘마케팅을 잘하는구나 ‘ 라는 인상을 받게 된다. 그런데 최근에 받은 내용은 고객중심으로 좀 더 다가가려는 한 캠페인/프로모션을 보고는 서비스디자인 관점에서 상당히 다가가려는 모습이 보이기 시작했다.

“Call my name!” 이란 이벤트를 통해서 customized service를 지향하고 있었다. 내용은 스타벅스 멤버십 카드로 결제 후 음료를 찾을 때, 매장에서 등록한 ‘닉네임’으로 호출해준다는 것이다. 사실 동종의 카페매장에서 주로 주문한 내용을 픽업할 때 ‘벨/진동’ 으로 호출을 하지만 유독 스타벅스는 주문내역으로 직접 고객 호출 후 해당 상품을 전달한다. 하지만 이제 주문내역이 아니라 보다 고객의 입장에서 고객의 닉네임을 불러줌으로써 “OOO 고객님, 주문하신 아메리카노 나왔습니다” 라고 다가가겠다는 서비스 내용이다.

사실 아무것도 아닌 것 같지만, 이 서비스 안에는 상당히 고객 관점으로 접근한 모습이 엿보인다. 매장 내 고객진입 이후 주문, 결제, 상품 픽업(딜리버리), 고객퇴장 까지의 프로세스 중에서 직원이 상품 딜리버리하는 과정에서조차 닉네임을 불러줌으로써 나만의, 개인화된 서비스를 제공해준다는 섬세한 서비스가 가능해지기 때문이다. 고객 입장에서 실제 매장안에 주문한 상품을 대기하고 있을 때, 주문내역을 직접 대조해보기 위한 행동이나 잘못 다른 주문내역과 혼란을 일으키는 경우도 종종 발생한다. 이런 경우를 좀 더 개선해보겠다는 의지가 사실 딱딱한 진동벨을 던져줘도 좋겠지만 좀 더 개인화된 아날로그 방식을 고집한 스타벅스만의 또 하나의 서비스가 될 것 같다.

스타벅스에서 멤버십 카드, 상품권을 포함해 리워드 제도를 가장 활발하게 도입해 운영하고 있는 것 같다.  이는 가장 처음 한국에 들어올 때도 스타벅스는 커피맛이 제일 맛있었요!! 라고 어필하는 것보다 ‘스타벅스 만의 공간에서 스타벅스가 제공하는 감성을, 문화를 느껴보세요’ 라고 넌지시 어필했던 것과 같은 접근이 아닐까 하는 생각이든다.

어느 한 특급호텔의 서비스 품질

서울 시내의 한 특급호텔에 대해 한 언론사에서 아래와 같은 제목으로 ‘서비스 품질’을 다뤘다. 공교롭게도 최근에 이 곳을 방문한 적이 있었다. 결론적으로 서비스 품질은 사용자(고객)마다 느끼는 바가 다르기 때문에 정량적인 결과물을 도출하기 어렵더라도 정성적으로 느끼는 정도, 즉 고객이 총체적으로 느끼는 경험의 총합이 플러스(+) 인지, 마이너스(-)인지가 중요한 기준이 될 것 같다.

“웨스틴조선호텔, 화려한 외관 못 따라가는 ‘質 낮은 서비스’ 논란”

코트 보관 서비스

언론에서 부각된 점은 코트 보관 서비스가 제대로 이루어지지 않았고,  호텔측에서 12월 부터 서비스가 제공되기 때문에 일부 고객들이 불편을 겪음

테이블 식기 셋팅 

행사가 시작되기 전 이미 동시통역기, 필기구 등과 섞여서 식기가 셋팅되어 있는 바람에 위생상태가 지목됨

만찬 메뉴 구성의 질 

가격 대비 특급호텔 수준의 메뉴 구성이 이루어지지 않아 가격 거품이 지목됨

지목된 것은 위 3가지다. 어떻게 보면 앞의 2가지는 철저하게 고객 입장에서 봤을 때 쉽게 간과한 점이 아닐까 싶다. 해당 서비스를 제공하는데 그리 큰 비용이 드는 것 같지는 않을 것 같다. 오히려 최고급 호텔로 외관 등 하드웨어에 투자한 것에 비하면 극히 적은 비용이 될 수도 있는데도 불구하고 정작 이용하는 고객들 입장에서 사소하지만 큰 불편을 느꼈던 점이 아닐까 싶다.

호텔은 철저한 서비스 산업이다. 동시에 요즘 소위 말하는 특급호텔은 오프라인의 비즈니스 플랫폼이라 할 정도로 정말 많은 이벤트가 이루어지기도 한다. 그만큼 이용하는 고객들도 많다. 동시에 수용 한계치를 넘나드는 연회장에서는 호텔의 모든 가용 자원을 망라하게 된다. 그만큼 어렵다는 얘기이기도 하다. 눈에 보이지 않는 서비스 품질을 향상하기 위해서는 실제 이용하는 고객의 관점에서 접근할 필요가 있을 것이다.