비언어적 요소를 통해 이루어지는 의사소통

1992년 Henry Mintzberg 는 경영자들이 공식적인 보고서를 피하고 우편물도 보지 않고 지나쳐버린다는 조사 결과를 발표한 바 있는데 미국 서던캘리포니아 대학의 한 연구 결과에 따르면, 사람들의 전체 의사소통 중 8% 만이 글을 사용한 것이고, 37%는 말을 사용한 것이고 55%가 비언어적인 것이었다고 한다. 즉 전문가들은 인간의 의사소통의 80%가 신체적인 접촉, 억양, 제스처, 거리, 분위기, 응시, 의상,눈맞춤 등과 같은 시각적인 단서에 해당하는 비언어적 수단을 통해 이루어진다고 한다. Edward Hall 은 ‘The Silent Language’ 에서 인간의 메시지 전달 체계 10개 중 한 가지만이 언어 수단이고 나머진 비언어적인 수단에 기반을 둔다고 밝혔다. 이와 관련된 연구 결과를 좀 더 살펴보면..

2009년 ‘소비자연구저널’을 통해 미국 위스콘신대학 조안 팩 박사와 수전 슈 박사는 “촉감 좋은 상품이 잘 팔린다”는 연구 결과를 발표.

2009년 미국 예일대학 연구진들이  ‘사이언스’에 발표한 연구 논문에는 “첫인상을 좌우하는 것은 사람의 신체 컨디션이고, 손을 따뜻하게 하면 좋은 인상을, 차갑게 하면 부정적인 인상을 심어준다” 고 했다.

미국의 미래학자 존 나이스비트는 “21세기는 단순히 첨단기술만이 아닌 접촉 등 감성이 가미된 Hi-Touch 시대가 될 것”이라고 그의 저서를 통해 언급한 바 있다.

우리 주변에도 위와 같은 비언어적 요소를 이용해 마케팅을 활용하는 경우가 있는데 백화점의 경우 손님이 드문 오전엔느 클랙식 같은 느린 음악을 오후에는 경쾌한 음악, 고객이 많은 저녁에는 빠른 템포의 음악을 흘려보내서 고객이 많을수록 구매를 빨리 유도하고 순환이 잘 되도록 한다고 한다. 술집도 마찬가지다. 음악 소리가 큰 술집을 가면 음주 속도도 빨라지고 그만큼 주문도 늘어난다는 조사 결과가 있을 정도다. 이를 프랑스 행동과학 분야의 니콜라스 게강 교수는 음악 소리가 커지면 사람들의 각성 수준이 올라가고, 의사소통이 어려워져 사람들 사이의 상호작용의 기회가 적어져 술을 더 마시게 된다고 분석한다.

사람들은 비언적 특히 하나의 감각으로 설명할 수 없는 오감에 의존하는 존재이기 때문에 이를 활용한 복합적 감각으로 상품과 서비스를 접근해야 할 필요가 있다. 명화가 생필품 디자인 심지어 과자 봉투에도 스며들고 있다. 이는 최근 예술을 담은 디자인 상품을 선호하는 소비자들(Arty Generation) 이라 일컫는 ‘아티젠’ 의 비언어적 속성을 파고든 케이스이며 기술에 디자인을 가미해 상품 가치를 높이는 ‘Techart(Tech+Art)‘ 일환으로 단순히 기능 위주에서 소비자 감성을 충족하는 디자인적 요소 또한 중요시되는 트렌드와도 함께 생각해 볼 필요가 있을 것 같다.

무엇을 위한 회의인가?

“……..회의에도 시간 절약 콘셉트가 적용된다. 임원회의에는 ‘브리핑’이란 단어가 없다. 회의는 보고하기 위한 시간이 아니라 토론하는 시간이라며 브리핑을 없앴다. 회의자료는 회의 2~3일 전 관련 임직원에게 이메일로 보내진다. 미리 회의자료를 검토한 임직원들은 회의장에 와서는 관련 내용에 대한 의견을 개진하고 결론을 내린다. 이것만 하는 데도 족히 2시간 이상은 걸린다…………….”

위는 국내 모바일 회사의 회의 장면이다. 회의를 보고하기 위한 시간이 아닌 토론하고 의견을 개진하는 시간으로 만들기 위해 미리 회의자료를 검토할 수 있도록 2~3일 전에 회의 자료가 공유된다. 창의적인 조직일수록 의사결정을 위한 회의보다 문제 해결을 위해 창의적인 아이디어를 만들고 서로 커뮤니케이션하려는 목적으로 회의를 한다. 실제 내가 실무에서 겪으면서 느끼는 것도 필요 이상으로 혹은 분명한 목적성 없이 진행하는 회의나 미팅이 너무 많았다. 서로 회의 자료 공유도 잘 이루어지지 않은 상태에서 의견개진이라면 어떤 의견들이 나오겠는가?.. 그것이 회사의 중대한 사항들을 결정하는 이슈들이라면?.. 회의에 참석하는 모든 구성원들이 충분히 사전에 인지하고 정말 회의시간에는 목적에 따라 효율적으로 의견교환이나 의견개진등이 이루어지면서 이와 동시에 발빠른 결정이 내려질 수 있는 단계여야 한다. 하지만 대부분은 그렇지가 않은 것 같다.

회의를 위한 회의로 인해 정작 일을 하거나 고민할 시간이 부족하고 회의가 다분히 형식적으로 진행되는 경우가 많다. 간부는 회의 참석으로, 실무자는 회의 준비로 바쁘기만 한다.  반대로 회의가 너무 없는 조직도 바람직하지는 않다고 한다. 구성원간의 커뮤니케이션 부족 역시 조직의 성공에는 치명적일 수 있다. 무엇을 위한 회의인지 그리고 누가 어떻게 참석할 것인지 그리고 사전에 충분히 인지하고 있는지 여부 등이 중요하게 점검되어야 할 사항인것 같다.

커뮤니케이션의 중요성

세계적인 장난감 제조사인 Mattel사의 CEO로 부임한 로버트 에커트는 조직 혁신 조치를 추진하면서 구성원들과의 의사소통에 역점을 두었다고 한다. 그래서 그는 카페테리아, 엘리베이터, 거리 등 장소나 또 전화, e메일 등 수단을 가리지 않고 구성원들과의 커뮤니케이션을 위해 노력하였다. 우리가 어디에 있으며 어디로 어떻게 가고 있는지를 망가진 녹음기처럼 반복적으로 전달하였던 것이다.

리더는 사람들을 통해 성과를 만들어가는 입장에 있는데 여기서 ‘사람들을 통해야 하기 때문에’ 중요한 요소가 바로  커뮤니케이션인 것이다. 위 장난감 CEO가 카페테리아, 엘리베이터 등을 가리지 않고 구성원들과 끊임없이 시도하려 했던 것이 바로 커뮤니케이션이었던 것이다. 그럼 왜 커뮤니케이션이 중요한 걸까?…

피터 드러커는 “기업에서 발생하는 문제의 60% 정도는 잘못된 커뮤니케이션에서 비롯된다”

잘못된 커뮤니케이션이 가져오는 기업의 문제는 물론이거니와 리더와 리더가 이끄는 구성원간의 커뮤니케이션이 매끄럽지 못할 경우 조직은 조직대로 어떻게든 굴러가겠지만 끝내는 좌초될 수도 있다. 커뮤니케이션의 목적은 자신의 생각을 상대방이 잘 이해할 수 있도록 전달하는 것이다. 그리고 상대의 생각과 행동을 자신이 원하는 방향으로 끌고 가는 것이다. 따라서 잘못된 커뮤니케이션은 전혀 엉뚱한 방향으로 구성원들을 이끌 수도 있게 된다. 

실행에 집중하라(Execution)’의 저자인 래리 보시디도 샘 월튼이나 허브 켈러허 같은 이들이 뛰어난 리더로 평가 받을 수 있었던 것은 현장에 가서 솔직한 대화를 자주 하고, 이 과정을 통해 리더 본인의 생각과 지식을 전파할 수 있었기 때문이다”라고 말한다. 조직 내 커뮤니케이션이 잘 이루어지지 않으면 당사자들도 힘들겠지만 이를 이끌어가는 리더나 회사 입장에서도 이만저만 마이너스 요인이 아닐 수 없다.

출처 : LG 경제연구원

치킨시저샐러드를 메뉴에 포함시켜야 할지 고민하고 있는 직원에게 사우스웨스트 항공 CEO가 한말은?

“우리나라는 앞으로 10년안에 사람을 달 표면에 착륙시키고 지구로 무사히 귀환시키는 하나의 목표에 전념해야 합니다.”

1961년에 존 F. 케네디가 한 말이다.

이를 만약, “우리의 사명은 팀 중심적 혁신과 전략적인 주도권 확립을 통해 항공우주 산업 분야에서 국제적인 리더가 되는 것입니다.” 이라고 말했다면.. 미국 국민들의 마음을 움직일 수 있었을까..

“우리 항공사를 운영하는 비결을 딱 30초 만에 설명해 주리라. 우리는 가장 저렴한 항공사요. 이 점만 명심하면 당신도 나 못지않게 우리 회사를 위해 어떤 결정이든 내릴 수 있을 거요.”

고객들에게 땅콩만 제공하고 있는 사우스웨스트 항공의 어느 한 직원이 고객 설문조사 결과 승객들이 비행 중에 간단한 식사를 하고 싶다는 결과가 나왔다면서, 맛있는 치킨시저샐러드를 메뉴에 포함시키면 승객들이 좋아할 거라고 제안했을 때, 허브 켈러허 CEO가 한 말이다.

허브 켈러허 CEO는 승무원들에게 ‘주주가치를 최대화하는 것’이야말로 모두의 목표라고 말할 수도 있었다. 어쩌면  ‘가장 저렴한 항공사’보다 훨씬 정확하고 완벽한 표현일 수도 있었기 때문이다. ‘주주가치의 최대화’가 지닌 문제점은 메시지의 정확성에도 불구하고 치킨샐러드를 메뉴에 포함시킬 것인가 말 것인가 하는 선택의 갈림길에서 승무원에게 아무런 도움도 주지 못하기 때문이다. 정확하지만 쓸모없는 메시지는 어차피 쓸모없는 것에 불과하다….(이하,  칩 히스&댄 히스 | ‘Stick  뇌리에 착 달라붙는 메시지의 힘’ 참조)

단순성, 의외성, 구체성, 신뢰성, 감성, 스토리. 이는 저자인 칩 히스가 사람의 뇌리에 달라붙는 메시지의 요건으로 제시한 6가지 항목들이다. ( 관련 포스트 : Made to Stick ‘행동을 변화시키는 메시지’ )

고객 설문 결과 맛있는 치킨시저샐러드를 메뉴에 포함시켜야 할지 말아야 할지 고민하고 있는 직원은 CEO의 가장 단순하고 이해하기 쉬운 메시지를 통해 현장에서 결정을 내릴 수가 있게 된다. ‘이런 .치킨시저샐러드를 추가해도 우리 회사가 가장 저렴한 항공사로 남을 수 있을까? 가장 저렴한 항공사라는 우리 목표에 도움이 되지 않는다면 그 빌어먹을 치킨샐러드는 서비스할 필요가 없네???.’ 라고 말이다.

조직의 리더는 어떻게 구성원들에게 메시지를 전달해야 할 것인가? 복잡한 비전과 철학을 운운하는 것보다 간결하고 핵심적인 메시지를 구성원들과 공유하고 그들의 마음을 움직일 수 있는 커뮤니케이션 능력이야 말로 조직의 성공을 이끌어내는 리더십이 아닐까 생각해본다. 정치, CEO, 팀장이든 어느 조직을 이끄는 수장이든 애매한 메시지를 전달함으로 인해 오히려 구성원들이 그러한 추상적이고 밋밋한 메시지의 의미를 제대로 읽지 못하는 경우가 종종 있는 것 같다.