얼마 전 청담동에 스타벅스 1000호점이 생겼다. Coffee Forward 라고 불리는 이 매장은 다른 일반 매장과 달리 단일 원산지에서 극소량 재배된 원두를 다양한 방식의 추출 기구를 통해 제공하는 프리미엄급 매장이라고 한다.
“우리의 고객은 커피가 아니라 이곳의 문화가 필요해 찾아 오는 분들이다. 사람과 사람을 연결해주고, 지친 이들에게 오아시스 같은 휴식과 영감을 제공하는 것을 목표로 한다. 고객들이 집이나 직장에 대한 관심을 잊고 쉬면서 이야기할 수 있는 편안한 제3의 장소로 이용하길 바란다” 라고 스타벅스코리아 대표는 말한다.
커피가 아니라 경험을 판다고 했던 스타벅스가 국내에 1999년 이대 앞에 1호점이 생긴 이후 17년 간 1000호점으로 규모를 키우면서 커피산업과 문화의 대표 주자가 된 듯 싶다. 평소에 이상하게도 스타벅스에 가면 편안함을 느낀다. 다른 여타의 커피 전문점도 있지만 스타벅스가 유독 그렇다. 왜그럴까. 흔히 있는 진동벨이 없이 ‘콜 마이 네임 서비스’도 한몫을 하겠지만 매장 구석구석에서 느껴지는 감성 요소들이 적잖은 영향을 끼치는 것 같다. 매장의 컬러톤도 그렇고 인테리어도 전체적으로 우드 계열도 많이 써서 차분하고 따뜻한 느낌을 준다. 매장별로 상이하지만 벽에 걸려있는 액자들, 그리고 갖가지 소품에 대한 디스플레이도 사람의 손길이 느껴진다. 제3의 공간이라고 여겨지며 작년 찌는 듯한 더위에 사람들이 대거 찾은 공간이 또 스타벅스였다고 한다. 애플 노트북을 켜놓고 작업에 심취해있는 커피애호가들도 종종 보인다. 세심하게 콘센트를 꼽을 장치도 충분히 제공해주려는 배려도 보인다. 그래서 노트북이나 작업을 하기 위해 다른 커피점보다도 스타벅스를 찾게 된다. 멤버십 카드나 연말마다 많은 이들이 눈독을 들이는 다이어리도 그렇다. 하나하나에 세심하게 고객의 눈높이에서 서비스가 구현되고 있는 느낌이다.
사람은 공간을 다양한 감각을 매개로 인지하게 된다. 공간은 인간의 행위를 유발시키는 힘인 행동유도성 즉 Affordance 를 갖는다고 한다. 공간의 어포던스 지각은 인간이 환경과 상호작용할 수 있는 방식을 지각하는 것이다. 공간 어포던스 지각은 환경과 인간의 경험을 보다 효과적으로 연결하여 공간은 사용자에게 행태적, 심리적 경험을 유도하고 결과적으로 행동적 심리적 선택을 하게 된다. 그래서 환경과 인간의 의도된 관계 설정을 통해 인간의 행태에 영향을 미쳐 경험에 이를 수 있는 어포던스를 제공할 수 있는 환경의 구축이 중요하다.
스타벅스의 국내에서 전달하고 있는 공간 경험은 대략 이런데, 스타벅스의 발원지 시애틀에는 미래의 커피매장을 구현한 “스타벅스 리저브 로스터리&테이스팅 룸”이 있다. 하워드 슐츠 회장이 스타벅스의 거피 열정의 총아이자 스타벅스의 미래라고까지 명명한 매장이다. 세계에서 가장 큰 스타벅스 매장을 어떻게 꾸몄을까 대형 솔라리(Solari)보드를 통해 어떤 원두가 누구에 의해 로스팅 되고 있는지를 실시간으로 확인할 수 있는 보드판 기능을 한다. 로스팅이 끝나면 32피트의 높이에 설치된 구리 파이프를 따라 저장소나 커피 Bar로 바로 이동한다. 이 모든 것들은 고객들이 커피를 만드는 과정을 보고, 커피가 움움직이는 소리를 듣고, 향을 맡으며 커피를 마시고, 직접 원두를 만지는 등 모든 감각을 동원해 최고의 커피를 경험하도록 설계되었다고 한다.
MS(마이크로소프트)는 지난 3월 스카이프와 슬랙, 텔레그램을 비롯한 여러 메시징 플랫폼을 지원하는 챗봇을 개발할 수 있는 도구 모음인 마이크로소프트 봇 프레임워크(Microsoft Bot Framework)를 공개했다. 또한 Facebook(페이스북)도 개발자들이 메신저와 슬랙 등에 챗봇을 구축할 수 있는 Bot Framework 을 출시해 1만여 개 이상의 봇이 현재 시장에 탄생해서 활발히 활동하고 있다. 전세계 IT 로봇 자동화 시장 규모를 TMR(Trnasparency Market Research)는 2020년에 약 50억 달러에 이를 것으로 보고 있다. 그 이유로 강력한 플랫폼으로 일반적인 모바일 앱 개발에 필요한 시간의 4분의 1 이상 세이브가 가능하고 비싼 서버 대신 개발과 유지비용에 절반 이상으로 절약이 가능하다는 점이다.
봇의 활동 범위는 무궁무진하다. 이미 해외 통신사 AT&T는 단순 데이터 입력을 자동화시키고 있으며, 1-800 Flowers는 고객의 주문을 도와주고 있다. CNN도 속보 및 개인화된 뉴스를 전달하는 데 봇을 적극 활용하고 있다.
국내에서는 스타트업에서도 다양한 봇의 활용이 시도되고 있다. 클로저라는 챗봇 서비스를 내놓은 ‘신의 직장’은 업무용 메신저의 패턴 속에서 사이트 링크에 대한 공유를 좀 더 쉽게 도와주기 위한 아이디어에서 시작되었다고 한다. 이들이 적용한 사례가 카카오톡으로 정부청사 사무실 위치를 안내해주는 챗봇 서비스다. 사용자가 챗봇에 찾고자 하는 부서 이름을 입력하면 자동으로 주소와 사무실 호수가 표시되는데 기존에 외부 민원인이 정부 기관 사무실을 찾고자 하려면 전화로 물어보거나 건물 내 배치도를 사이트를 통해 찾아봐야 했다. 이를 카카오톡이라는 메신저 플랫폼에서 쉽게 연동하여 검색할 수 있도록 한 것이다.
ChatBot 은 채팅 로봇의 줄임말이다. MS의 CEO 사티아 나델라는 16년 3월 열린 개발자 컨퍼런스에서 봇이 앱을 대체하고 디지털 개인비서가 새로운 메타앱(앱을 조종하는 앱)이 되면서 사람과 컴퓨터의 모든 상호작용에 AI(인공지능)이 침투될 것이라 했다. 사용자들이 앱을 추가로 설치하고 실행하는 것보다 메시저라는 단일 플랫폼 하에서 보다 직관적으로 서비스를 편리하게 사용하고자 하는 욕구를 충족시킬 수 있는 대안이 봇이라는 개념이다. 고객이 온라인 상에서 상품을 주문하고, 어떤 요청사항들을 남기면 이를 봇이 알아서 수집하고 정보탐색하여 결과물을 가져오는 구조이다.
글로벌 IT업계에서도 페이스북이 메신저들 통해 날씨와 음식 주문 등을 실시간으로 할 수 있는 서비스라든지, 구글의 메신저 기반 개인비서 서비스 Allo(알로)가 대표적인 챗봇들이다. 뉴스 검색 뿐 아니라 맛집 추천, 여행 정보, 날씨, 알람 설정이나 번역까지도 가능하다.
셍LED(Sengled)의 셍LED보이스 – 스마트 LED전구로 오디오 기능, 13W 출력의 블루투스 스피커 내정해 전구만 설치시 집안 내 어디에서든지 음악을 들을 수 있음. 마이크와 음성 제어 S/W를 탑재 음성명령으로 전구 On/Off 가 가능.
인플럭스(Influx)의 와이파이 라우터 도크 – 라우터 하단에 연결 시 네트워크 신호 강도를 최대 50% 증폭시켜주는 디바이스, 배경 간섭을 일으켜 무선 성능을 떨어뜨리는 신호를 줄여서 네트워크 신호를 증폭시키는 원리로 구현됨.
루마(Luma) 서라운디드 Wifi – Wifi 에 접속을 허용 및 차단할 수 있는 기능을 개발. 부모가 직접 자녀들의 Wifi 접속을 차단할수있음.
케이사(Keyssa)의 무선 커넥터 – 커피콩만한 크기에 솔리드스테이트 전자기 재료학 기술을 접목해 기기 어느 면에서든 연결할 수 있으며 두 기기가 아주 가깝게 있는 상태에서 6Gbps 속도로 데이터 전송이 가능.
스누자(Snuza)의 피코(Pico) – 아기 기저귀에 부착할 수 있는 소형 센서. 배변활동, 체온, 잠자리 자세 등을 실시간으로 확인 가능. 스마트폰 앱을 통해 아이의 상태와 위험 여부를 확인할 수 있다. 아기 피부에 닿지 않으며 혼란을 주지 않면서 아이에게 도움을 주는 제품.
360플라이(360fly) – 1개의 렌즈가 삽입된 360도 동영상 촬영이 가능. 카메라 촬영, 편집, 공유 기능을 지원하며 구글 카드보드 통해 촬영한 동영상을 가상현실 환경에서 감상 가능.
ET워터(ET Water)의 유너티(Unity) – 스마트 모니터와 모바일 앱을 결합한 제품. 식물과 토양의 종류부터 기상 정보에 이르기까지 정보를 분석해 물 사용량을 정확하게 측정해 보여준다. 사용자가 얼마나 더 사용할 수 있는지도 알려줌. 스프링쿨러 시스템 연동 시에는 사용량 초과 시 자동 차단도 가능.
자이즈(Zeiss)의 VR원 – Android와 iOS에서 연결해 사용 가능. 가상현실 환경에서 드론 촬영 영상을 실시간으로 감상 가능.
파세토(Fasetto)의 링크(Link) – 대용량 데이터 전송, 저장 가능한 무선 SSD 신제품. 디지털 카메라 내장된 Wifi 카드를 Link 와 연결 시 빠른 속도로 데이터 전송이 가능. 최대 1900Mbps 속도로 동시에 7대 기기까지 실시간 정보 전송 가능.
여기까지가 통계청에서 발표한 온라인/모바일 쇼핑 시장 규모이다. 16년 유통업계는 ‘모바일 쇼핑’을 키워드로 삼고 해당 시장에 대비하려는 움직임들이 분주하다. 15년에 온라인 쇼핑몰 판매 금액이 50조원을 돌파했는데 이는 유통 오프라인 마트 빅3사인 이마트, 홈플러스, 롯데마트를 합친 것보다 더 많다는 것이다. 온라인 쇼핑 중에서도 모바일을 통한 쇼핑 시장 성장이 눈여겨볼만하다. 소셜쇼핑, SNS쇼핑으로 시작해 이제는 유통업계의 자이언트로 성장한 쿠팡, 티켓몬스터, 위메프 같은 기업들이 모바일 쇼핑 전쟁에 불을 지피고 여기에 기존 오프라인 업체들도 모바일 채널을 통해 쇼핑할 수 있는 플랫폼으로 확장, 전이하고 있는 상황이다.
온라인 부분에서도 모바일에 대한 비중이 올해 더 거세질 전망이라는 점이다. 작년까지 모바일 비중이 44% 정도까지 올라왔는데 올해는 절반을 넘어설 전망이라는 점이다. 소셜 커머스 업계로만 국한해서 보면 이미 2013년에 모바일 비중이 50%를 넘어섰다고 한다. 쿠팡의 경우 거래액 중 최대 81%, 평균 75%가 모바일 거래 비중이라고 한다. 소프트뱅크의 조 단위 투자를 이끌어 낸 배경에는 향후 쿠팡의 전략적 움직임이 모바일 플랫폼 기반 하에 물류, 배송 등의 전후방 인프라 구축으로 힘을 싣는 분위기다. 전국 단위의 물류 센터 구축은 물론 업계의 이슈가 되었던 쿠팡맨이라는 제도를 최초로 도입한 곳도 바로 쿠팡이었다. 이제는 커머스 업계가 모바일에서의 결제, 배송, 물류 등의 기반 인프라가 확보되지 않으면 쉽게 도태될 수도 있을 것 같다는 생각이 든다.
이런 변화의 흐름에는 단순히 IT기술이나 일부 영역의 사업자들의 투자 및 마케팅이 변화를 촉발시킨 점은 있겠지만 그보다도 사용자들의 소비 행태 변화에도 어느 정도 흐름의 변화가 생긴 부분도 있다. 맞벌이 부부의 증가, 1인 가구의 증가로 인해 기존의 생필품은 마트나 시장에서 공산품은 온라인 쇼핑몰에서 소비하는 패턴에서 온오프라인을 아우르는 옴니채널 방식을 구사하면서 소비하는 행태로 변이되고 있다는 점이다. 이는 수치로도 보이고 있다. 대형마트의 주요 판매 품목인 과일, 채소, 육류 등의 신선식품군을 온라인 채널에서 구매하는 사용자가 늘고 있다는 점이다. 2015년에 쿠팡에서 거대된 해당 제품군이 전년 대비 30% 이상 증가했다고 한다.
올해 옴니채널 플랫폼 하에서 사업자 별 온오프라인 통합과 특히 모바일 플랫폼에서의 유통 혁신적인 모습들이 많이 보일 것으로 예상된다.
LG전자에서 주요 프리미엄 제품군을 모아 ‘LG SIGNATURE’ 라는 브랜드를 런칭한다고 한다. 2016년 미국 라스베가스에서 열리는 CES 에서 그 라인업을 공개한다고 하며 상반기 내에 미국, 유럽, 한국 등 주요 시장에도 출시한다고 한다.
‘세월이 흘러도 변하지 않는 본질적 가치’ 를 극대화한 제품군이 바로 LG SIGNATURE 라는 브랜드를 달고 시장에 나갈 수 있다고 한다.
LG전자에서 출시한 최근 세탁기 업계에서 혁신적인 제품으로 언급되고 있는 트윈워시나 냉장고 속 미니 냉장고라 하는 투명 디스플레이로 신개념 수납공간 매직스페이스 같은 기능 들이 LG SIGNATURE 에 포함될 수 있는 제품군들이라고 한다.
최근 자동차 업계에서도 프리미엄 제품/라인에 대해 별도의 브랜딩 전략을 강조하는 모습이다. 현대차의 경우 최근 신차 발표에서도 럭셔리 글로벌 브랜드로 제네시스(GENESIS)를 출범시켰다. 세계 고급차 시장에서 독립 프리미엄 브랜드를 런칭하면서 기존 현대와의 강력한 시너지를 바탕으로 현대라는 자동차 브랜드에 대한 경쟁력을 한단계 더 끌어올리겠다는 전략이다. 제네시스는 ‘인간 중심의 진보’를 지향하는 브랜드로 방향성을 잡고 일상에서의 멋이 자연스럽게 자동차에 녹아들어갈 수 있는 디자인 철학을 표방하고 새로운 명품차에 대한 브랜딩이 주요 컨셉이다.
주요 제조사들이 이처럼 독립적인 프리미엄 제품군을 대상으로 별도 브랜딩 전략을 구사하면서 각 영역의 사업/시장에서 양적 확대에 이어 질적으로 성장할 수 있는 발판을 마련하겠다는 포석으로 해석된다.
어느 날, 서울에서 복잡하다고 한 명동을 저녁식사와 공연을 볼 계획을 가지고 찾는다고 해보자. 내 손안에 있는 스마트폰이 지금 도심 한복판에서 시위로 인해 교통혼잡 중이고 그래서 예정된 공연시간을 맞추기 위해서는 어디에서 주차를 하고 지하철로 광화문역까지 이동해 공연을 보고 식사는 어디에서 하면 좋을지 추천해준다…….그리고 연말의 혼잡한 도심을 빠져나오기 위해서는 식사 후 주차한 곳에 바로 이동하지 말고 레스토랑 근처에 할인 이벤트를 하고 있는 라이브 뮤직 카페에서 차 한잔을 하고 가면 1시간을 길에서 허비하지 않는다는 것까지 예측해서 알려준다…..
이런 시나리오가 언제쯤 가능할까. 인공지능이 우리 생활속에 파고들면 가능한 이야기이기도 할 것 같다. 싱가포르에서는 이미 이런 인공지능으로 인간의 행동과 사회 인프라 시스템의 변화를 예측하는 실험을 하고 있다고 한다. 약 2년동안 피실험자가 쇼핑몰, 대형운동경기장, 대형 공연장 등에서의 교통 이용 패턴이나 선호 등을 분석해서 인공지능 엔진을 통해 혼잡한 시간에 사람들이 한꺼번에 몰리는 것을 피할 수 있는 여러가지 다양한 개인화된 솔루션을 제공하는 방식이다. 영화 마이너리 리포터 같은 장면에서 나오는 내가 이동하는 경로에 적절한 맞춤화된 광고들이 나타나고 사라지는 시나리오도 충분히 가능해질 수 있겠다.
지난 주말에 북촌에서는 서울시가 주최하는 ‘북촌 사물인터넷(IoT)개방의 날’ 행사가 열렸다고 한다. 시장과 지역구 의원까지 참여해서 현재 지역 내의 문제들을 기술 스타트업들이 해결하는 IoT 기술/서비스를 시연하는 행사가 주요 내용이었다. 주요 시연 내용을 정리하면 아래와 같다.
클린캡 : 쓰레기통 위에 적외선 감지센서를 부착해서 일정 수준 채워지면 자동으로 서울시 콜센터에 연결, 환경미화원들의 동선을 효율화시킨 기술
북촌러닝맨 : 교육박물관에 도입된 서비스로 교육 내용을 게임으로 즐길 수 있도록, 박물관 이동마다 전시물을 보고나서 관련 문제를 풀거나 미션을 수행하면서 북촌에서의 새로운 경험을 제시
주차관제시스템 : 적외선 센서를 이용해 불법 주정차단속 지역을 관제할 수 있는 시스템, 초등학교 주변이나 소방서 등지에서 주차가 허용되지 않는 곳을 단속하는 장비로 해당 지역에 주차하면 적외선 센서가 이를 감지하고 관련 공무원이 웹상에서 이를 실시간 확인할 수 있도록 함
파킹플랙스 : 거주자 우선 주차 공간을 낮에는 비어 있는 경우가 많다는 아이디어에 착안해 해당 주차 공간에 센서를 부착하고 외부인들이 주차 공간을 찾을 수 있도록 함
스타코사의 안심서비스 : 자녀안심 서비스로 비콘을 이용한 기술, 아이들의 목걸이나 운동화 등에 센서를 부착하고 이를 해당 지역에 위치한 환경감지센서가 이를 탐지할 수 있도록 해서 아이들의 위급한 상황에서 케어할 수 있는 서비스. 환경감지센서(스파코사 제작) 는 해당 지역에서 발생하는 소음, 악취, 온도 등의 다양한 정보를 수집
가회동 성당 AR(올리브스토리) : 성당 내부 전시실을 감상할 때 증강현실 체험으로 알림을 받고 비콘이 부착된 전시물에 스마트폰을 비추면 전시물에 대한 다양한 정보를 얻을 수 있음.
시럽, 삼청동 앤 북촌 가이드(SKP) : 시럽 내에 북촌 지도상에서 카페나 음식점 등에 대한 정보를 제공, 시럽페이 사용 가능한 가맹점을 확인하거나 해당 상점까지의 도보 내비게이션 안내 제공. 시럽오더의 경우 해당 상점 밖에서도 음료/음식 주문이 가능.
광고계에서도 새로운 혁신적인 움직임이 활발한 것 같다. 기존의 전통적 광고매체가 가지고 있는 모습에서 좀 더 기술 혁신적인 모습을 보이고 있다. 세계 최고의 국제 광고제인 CANNES 에서도 마케팅 크리에이티브 분야에서 수상작을 발표했는데 (참고로, CANNES 는 1953년부터 시작된 세계 3대 광고제 중 하나이다) Magic of Flying 은 그 수상작 중 하나이다.
항공사에서 제안한 새로운 형태의 크리에이티브적인 요소가 담긴 디지털 미디어 보드에서의 광고인데 비행의 마법, 즉 마법같은 순간의 경험을 현실화하기 위해 비행기의 현재 위치를 추적해서 해당 정보가 옥외광고판에 보여지는 기술이다.
이 보드에선 반경 거리 내에 실제 상공에 비행기가 지나가게 되면 그 순간을 읽어서 광고 보드판에 해당 정보를(어디서 출발했고, 고도가 어떻게 되는지, 항공속도 등) 보여준다. 가끔 상공에 지나가는 비행기가 보이면 궁금하곤 했다. 어디로 날아가고 있는지, 어디에서 왔는지, 누가 타고 있을까 등…이런 평소의 고객이 가질 수 있는 궁금함을 광고 요소로 풀어낸 점이 인상깊다
정기적으로 스타벅스 레터를 받고 있는데, 내용을 보고 있노라면 참으로 ‘마케팅을 잘하는구나 ‘ 라는 인상을 받게 된다. 그런데 최근에 받은 내용은 고객중심으로 좀 더 다가가려는 한 캠페인/프로모션을 보고는 서비스디자인 관점에서 상당히 다가가려는 모습이 보이기 시작했다.
“Call my name!” 이란 이벤트를 통해서 customized service를 지향하고 있었다. 내용은 스타벅스 멤버십 카드로 결제 후 음료를 찾을 때, 매장에서 등록한 ‘닉네임’으로 호출해준다는 것이다. 사실 동종의 카페매장에서 주로 주문한 내용을 픽업할 때 ‘벨/진동’ 으로 호출을 하지만 유독 스타벅스는 주문내역으로 직접 고객 호출 후 해당 상품을 전달한다. 하지만 이제 주문내역이 아니라 보다 고객의 입장에서 고객의 닉네임을 불러줌으로써 “OOO 고객님, 주문하신 아메리카노 나왔습니다” 라고 다가가겠다는 서비스 내용이다.
사실 아무것도 아닌 것 같지만, 이 서비스 안에는 상당히 고객 관점으로 접근한 모습이 엿보인다. 매장 내 고객진입 이후 주문, 결제, 상품 픽업(딜리버리), 고객퇴장 까지의 프로세스 중에서 직원이 상품 딜리버리하는 과정에서조차 닉네임을 불러줌으로써 나만의, 개인화된 서비스를 제공해준다는 섬세한 서비스가 가능해지기 때문이다. 고객 입장에서 실제 매장안에 주문한 상품을 대기하고 있을 때, 주문내역을 직접 대조해보기 위한 행동이나 잘못 다른 주문내역과 혼란을 일으키는 경우도 종종 발생한다. 이런 경우를 좀 더 개선해보겠다는 의지가 사실 딱딱한 진동벨을 던져줘도 좋겠지만 좀 더 개인화된 아날로그 방식을 고집한 스타벅스만의 또 하나의 서비스가 될 것 같다.
스타벅스에서 멤버십 카드, 상품권을 포함해 리워드 제도를 가장 활발하게 도입해 운영하고 있는 것 같다. 이는 가장 처음 한국에 들어올 때도 스타벅스는 커피맛이 제일 맛있었요!! 라고 어필하는 것보다 ‘스타벅스 만의 공간에서 스타벅스가 제공하는 감성을, 문화를 느껴보세요’ 라고 넌지시 어필했던 것과 같은 접근이 아닐까 하는 생각이든다.
Burn the life - 방준현 