기업 비즈니스 전략을 개발할 때 고객이 기업전략부서보다 더 많은 영향력을 행사한다

IBM 기업가치연구소(IBV)가 전세계 70개 국가에서 20개의 다양한 업종에 종사하는 CEO, CMO,CFO, CIO, CHRO, CSCO 4,183명의 최고경영진을 대상으로 대면 조사해 분석한 ‘고객에 의해 움직이는 기업(The Customer-activated Enterprise)’ 연구 결과에 따르면 최고경영진들의 절반 이상이 고객이 기업 비즈니스에 상당한 영향력을 미치고 있다고 한다.

이러한 IBM의 지난  2004년 최고경영진 연구 결과에 따르면,  CEO는 기업에 영향을 미칠 외부 요소로 고객을 여섯 번째로 꼽았으나, 이로부터 불과 9년 만에 CEO의 60%가 고객의 영향이 신제품 개발 지원과 같은 전통적인 활동을 넘어설 것으로 예상했다. CEO는 심지어 자신들의 고유 영역이라 여기던 사업전략 개발과 같은 권한까지 포기할 준비가 되어 있다고  한다.

최고경영진 54%는 고객들이 기업에 중대한 영향력을 행사한다고 말함.

CEO의 60%는 고객들이 제품 개발을 넘어 기업의 비즈니스 전략 개발까지 영향을 미칠 것으로 기대함.

실적 상위 기업은 그렇지 못한 기업에 비해 고객과 광범위하게 협업할 가능성이 54% 더 높음.

IBM의 ‘고객에 의해 움직이는 기업'[출처 : IBM 기업가치연구소] 에 따르면 실제로 오늘날 CEO들이 기업 사업 전략을 도출하는 데 있어서 이사회나 주요 임원진의 의사결정보다도 고객의 데이터, 고객의 직접적인 의견, 목소리 등이 적잖은 영향을 행사한다고 여기고 있다고 한다.  요즘 기업들은 고객으로부터의 데이터, 정보, 반응 등에 상당히 민감한 편이다. 각종 SNS서비스를 통해 취합되는 외부 정보들도 사실상 기업들이 얼마나 고객으로부터 민첩하게 대응하느냐에 따라 기업의 중요한 비즈니스는 물론 사후 관리 등까지도 적잖은 영향을 미치기 때문이다. 고객경험, 사용자경험(UX)이 중요한 비즈니스 의사결정의 방향에 영향을 미치는 사례가 많아지는 만큼 CEO가 기업/조직의 내외부 정보 요소를 좀 더 균형있게 다루고 접근하는 태도가 중요할 것 같다.

 

 

 

어느 한 특급호텔의 서비스 품질

서울 시내의 한 특급호텔에 대해 한 언론사에서 아래와 같은 제목으로 ‘서비스 품질’을 다뤘다. 공교롭게도 최근에 이 곳을 방문한 적이 있었다. 결론적으로 서비스 품질은 사용자(고객)마다 느끼는 바가 다르기 때문에 정량적인 결과물을 도출하기 어렵더라도 정성적으로 느끼는 정도, 즉 고객이 총체적으로 느끼는 경험의 총합이 플러스(+) 인지, 마이너스(-)인지가 중요한 기준이 될 것 같다.

“웨스틴조선호텔, 화려한 외관 못 따라가는 ‘質 낮은 서비스’ 논란”

코트 보관 서비스

언론에서 부각된 점은 코트 보관 서비스가 제대로 이루어지지 않았고,  호텔측에서 12월 부터 서비스가 제공되기 때문에 일부 고객들이 불편을 겪음

테이블 식기 셋팅 

행사가 시작되기 전 이미 동시통역기, 필기구 등과 섞여서 식기가 셋팅되어 있는 바람에 위생상태가 지목됨

만찬 메뉴 구성의 질 

가격 대비 특급호텔 수준의 메뉴 구성이 이루어지지 않아 가격 거품이 지목됨

지목된 것은 위 3가지다. 어떻게 보면 앞의 2가지는 철저하게 고객 입장에서 봤을 때 쉽게 간과한 점이 아닐까 싶다. 해당 서비스를 제공하는데 그리 큰 비용이 드는 것 같지는 않을 것 같다. 오히려 최고급 호텔로 외관 등 하드웨어에 투자한 것에 비하면 극히 적은 비용이 될 수도 있는데도 불구하고 정작 이용하는 고객들 입장에서 사소하지만 큰 불편을 느꼈던 점이 아닐까 싶다.

호텔은 철저한 서비스 산업이다. 동시에 요즘 소위 말하는 특급호텔은 오프라인의 비즈니스 플랫폼이라 할 정도로 정말 많은 이벤트가 이루어지기도 한다. 그만큼 이용하는 고객들도 많다. 동시에 수용 한계치를 넘나드는 연회장에서는 호텔의 모든 가용 자원을 망라하게 된다. 그만큼 어렵다는 얘기이기도 하다. 눈에 보이지 않는 서비스 품질을 향상하기 위해서는 실제 이용하는 고객의 관점에서 접근할 필요가 있을 것이다.

기술혁신이 가져다 주는 자동차 운전 경험의 변화

카네기멜론대학교(Carnegie Mellon University)와 런던경제대학교(London School Economics)는 800만 대 이상의 자동차 사고와 모든 종류의 치사율을 분석하여 운전자의 휴대폰 통화와 사고 사이의 상관관계를 조사했는데 그 둘 사이에는 상관 관계가 존재하지 않았다고 한다. 통화 수가 늘어난다고 해서 자동차 사고의 수가 늘어나지 않았다는 얘기이다.

위 연구는 중요한 시사점을 주는 것 같다. 앞으로 자동차 관련 기술 발전에 따른 사용자 경험 관점에서도 살펴볼 여지가 있다. 모토로라의 마이 모토 X(My Moto X) 스마트폰은 사용자가 차량에 탑승하고 있음을 인식하면 일부 알림 메시지를 음성 모드로 전환한다. 차량 내에서 문자 메시지를 수신하게 되면 메시지를 크게 읽어줄지 여부는 묻고 “문자 보내기(Send Text)”라고 말하면 내가 현재 운전 중이며 나중에 연락하겠다는 내용의 메시지를 다른 사람에게 전송하는 사용자 경험을 전달한다.  주행 중 휴대폰 사용으로 인해 교통사고가 늘어나고 치명적인 결과를 초래한다는 일각의 통계 및 언론에서 다루는 내용과는 일부 대치되는 내용이거나 오히려 기술 발전이 교통사고를 줄어들 수 있게 사용자 경험을 개선시킨다는 점이다.

최근, 영국에서는 운전 중 구글의 글래스 사용 금지 법률을 적용하여 처분한 사례가 있다고 한다. 미국에서도 구글 글래스 착용한 한 여성 운전자가 딱지를 끊었다고 한다. 국내에서도 한창 DMB 사용으로 인한 교통사고 사례로 주행 중 DMB 사용 금지에 대한 이슈가 다뤄진 적이 있었다. 앞으로 스마트기기는 글래스처럼 wearable 한 형태로 변화를 가져다 줄 것이다. 스마트와치, 스마트 글래스 등이 운전 경험에도 연속선상으로 이루어질 가능성이 크다. 하지만 운전 중 방해요소로 이미 많은 제약들이 점쳐지고 있다. 사실 구글 글래스와 현재 일부 양산차에서 자체 기술로 적용된 HUD같은 기술은 비슷한 측면이 없지 않다. 그럼에도 HUD의 사용이 운전 경험을 방해해 교통사고를 유발하는 강한 요인으로 작용한다는 얘기는 들리지 않는다. 오히려 운전 중 다른 곳을 응시한다든지(시선의 변화), 졸음, 무엇인가를 줍거나 꺼내거나 동작하다가(담배에 불을 붙이는 행위) 교통사고가 나는 경우가 빈번하지 않을까 싶을 정도이다.

 

 

치킨에서 커피로

AC닐슨 조사에 의하면, 국내 커피 시장이 2007년 1조 5,580억원대에서 2012년 4조 1,300억원대로 확대되었다고 한다. 체감하는 것이 서울의 주요 상권 내 한 블럭에만도 브랜드 커피는 물론 이제는 신생, 개인 브랜드 카페들도 자주 보게 된다. 스타벅스를 필두로 국내에 브랜드 카페 시장이 급속도로 확산되면서 카페베네, 탐앤탐스 같은 국내 브랜드도 국내 커피 시장 규모를 키우는데 일조한 것 같다.

재밌는 것은 최근에 치킨 프랜차이즈 업체들이 발빠르게 카페 시장으로 확장 내지 이동하고 있는 모습이다. 대표적인 굽네치킨도 ‘디 브런치 카페’를 론칭하면서 프렌치 스타일의 디저트, 음료, 천연 발효 빵과 같이 즐길 수 있는 공간을 선보였다.  치킨 프랜차이즈 전문점이 2002년 이후부터 해마다 9.5%(출처 : KB금융연구소) 씩 증가하고 있는데 주거 및 근무지 반경 1km 내 평균 13개가 영업중인데 1이는 10년 전 7개에 비하면 2배가 늘어난 수치이다. 은퇴 이후 소위 베이비부머 시대가 생계형으로 치킨집을 너나 할 것 없이 가맹점 체결 후 열었던 양상이 이제는 카페 프랜차이즈로도 몰리고 있다는 얘기다.

커피 시장은 당분간 중소상인들이 낮은 진입장벽으로 많은 진출이 예상되는데 이에 따른 시장 내 수요와 공급이 같이 맞물려 성장하지 않으면 치킨집 문을 닫듯이 우후죽순 늘어난 카페도 명암이 대비되는 곳들이 많아질 것 같다.